前台文员培训教材.ppt

前台文员培训 公司制度 重中之重 公司所有人员都须具有相应的保密意识，对公司的内部文件进行一定的保密。 公司内，禁止男女员工非正常接触及交往，禁止前台文员非正常接触公司异性客户，一经发现将严格处理。 培训内容 岗位概述 服务规范 文件、报表处理 企业文化墙设计 基本客户维护 招聘及其他协助 责任办公设备管理 责任区卫生清洁 前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一形象，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，每个前台都必须严格要求自己！ 文员的工作又要求前台能够熟练运用办公软件及工作相关软件。 工作职责 1. 岗位坚守 时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。 工作职责 2. 电话接待 2-1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 2-2.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给总经办。 电话礼仪 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“喂，您好，天和房地产……”，应有“我代表公司、代表天和形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始！ 电话礼仪－如果接到拨错的电话如何处理？ 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 　 5、认真做好电话记录 　　上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。　 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。 6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 工作职责 3. 访客接待 3-1.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。 3-2.负责应聘者填写应聘简历，并安排相关人员面试。 1.礼貌接待来访人员，妥善安排客户落座，迅速了解来访人员的基本情况和目的，联系有关人员接待。 2.若是应聘者面试，应先礼貌待客，了解应聘职位，先让其填写应聘简历，后通知相关部门面试。 不管来访人员是哪种，都应尊重他人、礼貌对待！ 尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对