第五节_中餐厅服务质量提升技巧与方案.docVIP

第五节 中餐厅服务质量提升技巧与方案 一、中餐引座服务技巧 中餐引座服务技巧 1.根据客人的人数安排地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。 2.引座时，应表现出向客人诚意的推荐，在引座、推荐过程中应尊重客人的选择。 3.第一批客人到餐厅就餐时，可以将他妈安排在比较靠近入口或距离窗户比较进的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，从而营造出热闹的就餐气氛。 4.对于带小孩的客人，应尽量安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，也利于餐厅的服务。 5.对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 6.餐厅经营高峰时，负责引座的员工要善于做好调度、协调工作，及时、灵活地为客人找到就餐位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 二、中餐菜品推销技巧 中餐菜品推销技巧 菜品推销基本技巧 开始点菜时服务员可通过“一看二听三问”的技巧来细心观察客人的表情、仔细揣摩客人的心里。 1.“看”，看客人的年龄、举止情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意或宴请朋友聚会，观察谁是主人谁是客人。 2.“听”，听口音，判断地区或从客人的交谈中了解其与同行人员的关系。 3.“问”，征询客人的饮食需要，从而推荐出适当的菜品。 按消费动机进行推销 1.吃便饭的客人一般主要包括两大类：一是外地客人出差、旅游、学习而住在酒店，就近解决吃饭问题；二是有的客人居住在酒店附近，因某种情况而来餐厅用餐。 这些客人对菜品的要求是经济、实惠、快出快走，品质不要求太多，但要求快，此时服务员应推荐价廉物美、有汤有菜、制作时间短的菜品。 2.以调剂口味来用餐的客人，大部分是慕名而来，想尝尝酒店的风味特色、名菜、名点或专门是为某一道菜品而来。 针对这类客人，应注意多介绍一些反映特色的菜品，数量上应少而精。 3.以商务宴请为目的的用餐，客人一般都讲究一些排场，菜的品种要求丰盛、菜式精美、分量充足，且在一定的价格范围之内。 针对这类客人，应主动推荐酒店中档以上、价格不是特别昂贵的菜品。 4.以聚餐为目的的客人一般要求热闹，边吃边谈，菜品要求一般，品种丰富而不多，惊喜而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等。 针对这类客人，应主动推荐价廉物美、可方便加热的菜品。 5.对于已形成某种心里惯性的客人，行为表现偏好某一种小吃、某一菜品的风味、信奉某一餐厅或某一厨师的声誉。 在为这类客人服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓），并试问：“xx先生，是和上次一样吗,还是另外点或介绍？我们今天推出了xxx,是您以前没有用过的。” 菜上齐后的推销技巧 菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜以上齐，请慢用。若还有其他需要，我非常愿意为您效劳。”在提醒客人菜已上齐，查看与所点的菜是否一致的同时，提醒客人如果菜不够的话，可以在加菜。 菜品推销注意事项 1.根据客人的心里需求，尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 2.客人点菜过多或在原料、口味上重复时，应站在为客人着想的角度及时提醒客人。 3.客人所点菜品已沽清时，应及时告诉客人换菜，并推荐与沽清菜品相似的菜品。 4.应尽力推销酒店的急推菜品，以最大限度地减少酒店的损失。 5.在菜品推销或点菜的过程中，应注意酒水的推销。推销时，应注意下列两点。 （1）在推销前，酒水员应牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容。 （2）回答客人疑问时，要准确流利，不得使用“差不多”、“也许”、“好像”等含混不清的词语。含糊其词的回答会使客人对餐厅所售酒水的价格、质量产生怀疑。 6.绝对禁止恶意推销。 三、中餐上菜服务技巧 中餐上菜服务技巧 上菜顺序 1.中餐上菜的基本顺序如下：冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果。 2.传菜员离开厨房进餐厅时，应检查托盘的清洁，依服务顺序将菜品放置在托盘上，并注意食物的美观和温度。 3.传菜时，应用托盘，且不可贪图省事端得太多，以免发生意外。 上菜时机和服务位置 1.上菜时，可以将凉菜先行送上席。 2.当客人落座开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房做好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，传菜员即可送上第一道热菜。 3.当前一道菜快吃完时，服务员就要将下一道菜送上。上菜时，不能一次上得过多，使餐桌上放不下；也不能过少，使餐桌上出现空盘。 4.传菜员领菜回到餐厅时，应先将托盘放置在工作台上，在服务员的协助下到餐桌打招呼，顺便收取脏茶杯、烟灰缸，以腾出放置下一道菜的空间。 5.上菜的方向，应从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上。 6.上菜时，一般要以第一主人作为中心，从餐桌的左面位置上菜，撤盘时则从餐桌的右侧位置进行。 7.上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。 上菜中的习惯与礼貌 1.上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送