保障跨部门聚力协作,实现服务质量过程管控.pptVIP

请批评指正！ * * * * * * 《建立流程优化长效机制，保障跨部门聚力协作，实现服务质量过程管控》项目成果汇报 中国移动江苏公司 2011年12月 项目背景 项目总结 目录 项目实施与成效 客户服务工作面临的主要问题 客户服务工作面临和要解决的主要问题 专业协作不畅 业务、服务和支撑各专业难以有效融合，不能形成有效竞争合力 各专业不能围绕客户感知进行聚力协作 过程管控不力 客户满意度调查是一个“后评估”标准，未能实现过程管控 在市场压力下，服务过程不能得到重视和有效落实 长效机制不足 客户投诉和危机管理处置及时、得当，但无法主动预防 未能建立能够“自愈合、自完善”的长效管理机制 如何进行过程管控，为服务质量提升提供过程“抓手”？ 如何建立服务管理的长效机制，主动防范风险 ？ 如何实现市场营销、客户服务和运维支撑等部门的聚力协作，形成有效竞争合力？ 项目总体思路与目标 面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变： 从服务结果考核导向向服务过程管控导向转变； 从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变； 从单兵作战的局部管理向专业协同的全局管理转变。 专业协作 过程管控 长效机制 服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部门、支撑部门需全程参与 保障机制：从制度、流程和系统支撑上保障专业协作效果，协同提升服务质量 质量监控：开展重点产