国德语音系统操作手册.docVIP

国德语音系统操作指南 引言1.1编写目的供水呼叫中心把传统的业务用电话自动查询方式代替。呼叫中心能够每天24小时不间断地提供服务，并且有比服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。1.2项目背景是有限公司经过长期的市场研究、总结多年来呼叫中心咨询、开发和实施经验，采用了先进的计算机、通信、网络、数据库和CTI等技术，成功开发出适合需要、可快速、支持多种接入方式和智能路由、具备完善统计分析、座席质量管理、预测外拨、。1.3 定义【列出手册中使用的专门术语的定义和缩写词的原意】MIS（管理信息系统——Management Information System）系统 ，是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。1.4参考资料 任致远. 语音录放和识别集成电路应用与制作实例. 北京：人民邮电出版社 ,1999? 刘欣,等. IDS语音器件分段地址的获取. 电子技术应用,1999（10）2. 软件概述2.目标,必须具备与沟通的统一窗口提高客户服务满意度,加强客户的亲密度,保持提高整个的发现和得到更多的更好的共享知识和运用技能2.1功能档案自动弹出…… 2.3语音业务应用系统 2.3.1人工座席系统 人工座席系统是处理咨询、报修和投诉3大业务流程的主程序，对接收的信息进行有关的操作处理，它主要完成受理业务的登录、处理，即客户的三来信息在计算机上登录，并通过网络存入数据库，打印工作单，同时对现场处理的信息进行处理、跟踪、回访。人工座席系统参考界面如下： 主要的功能点如下： 座席签入签出 首先，座席可以通过座席系统标示自己的工作状态，如空闲、忙碌、离开等，当座席人员需要临时离开，可以点击示忙按钮，系统自动将来电转入其他坐席；人员返回后点击示闲，转为正常工作。 同时系统能根据座席话务情况对该状态进行自动实时跟踪和刷新。 三来业务受理\处理 主要完成三来信息的录入。 当客户来电被接到座位分机电话振铃，客户服 务代表接起电话时，座席程序中自动产生一条新记录，来电号码自动传入，开始信息登录，客户服务代表把客户来电的信息详细地登录到计算机中，并保存到数据库。 对于系统获得并传递给座席业务系统的来电号码，系统有两种处理方式：1. 电话号码以前未有登记，系统自动调用电话信息录入界面，座席与客户 进行交流，录入客户的姓名、联系电话、来电事由等信息。 已经记录的来电号码，系统将会调用屏幕弹出功能，显示该客户的姓名，最近来电时间，来电事由等信息，以备接线人员参考。并自动调用电话信息录入界面便于接线人员输入信息。 座席人员将受理的问题分别传送至业务处理部门，由各部门进行信息处理，完成对工作单内处理内容向计算机的录入。每个受理部门只看到自己部门能处理的信息，查到有处理内容的工作单,工作单描述了用户的基本资料、来电目的、处理的途径、申请的日期、是否需要用户二次确认等，并可以根据必要进行添加、修改等操作来进行处理。 业务回访 对已经处理完成的信息进行回访，返回客户满意度及服务的不足。可以个别 选择或者随机抽取在信息回访的未回访集中反映类别为某某的所有记录中的百分之多少进行回访。 业务查询 对业务受理，业务处理、业务跟踪和业务回访等业务方面的所有信息根据组合条件进行查询统计，也可以对各个指标进行查询统计。 水费查询 人工对来电用户查询水费信息、欠费信息、用户详细资料等，此功能需要与现有营业MIS系统作数据对接，查询的是当前最新的信息： 公告信息 查看对公司发布的公告信息。 资料信息 查看知识资料库中的业务介绍和其他文档信息（主要帮助座席员回答客户的咨询） 打印单据和报表 将形成的各类信息，如工作单、统计报表、用户资料等进行个别或者批量打印，在网格中选中需打印的记录，可以按设计好的格式打印出相关的单据。 2.3.2语音监控管理系统 语音监控管理系统是一个提供给管理层和系统管理员使用的系统设置、数据展示以及话务监控的平台。对于一个客户服务系统中业务及话务各类信息，都在大屏幕上有动态展示。并且可以用于管理系统有关所有软硬件参数的配置。 参考界面如下： 主要功能点： 大屏幕实时监控 本模块主要功能是实时刷新、监控当前客户服务接听组中所有工作的座席分机的状态、队列情况、持续时间、各项指标系数，并以不同颜色标识各状态，使之一目了然，直观地反映每个电话和每个座席的工作情况。参考界面如下图： 服务质量管理 服务质量管理用于监控呼叫中心坐席人员的服务质量。对于座席的工作状态、工作业绩等，语音系统在提供了同步录音功能的同时，增强了绩效考核功能，既可以对座席进行各种评分考核，也可以便于班长席或相关领