项目七认识客房讲述.ppt

项目七 对客房的认知 知识目标 了解客房部的功能地位 熟悉客房部的组织结构设置 了解饭店客房的类型与美化装饰 了解饭店特殊客房的配置特点 熟悉客房员工的素质要求 技能目标： 能够说出客房部的任务。 会根据实际情况设置客房部的组织机构。 能够初步设计客房的岗位及职责。 能区分客房类型。 会评价客房的美化装饰。 本项目学习内容 学习任务1 认识客房部 学习任务2 客房类型与设备用品 学习任务3 客房部员工的素质要求 学习任务1  认识客房部 1.1 客房部的地位与作用 1.1.1客房部的功能 (1)生产客房商品 房间：客房空间、客房设备、客房用品 设施设备及用品：方便、完好 劳务：卫生、服务项目 环境：美观、舒适 安全：人生、财产安全 (2)为饭店创造清洁优雅的环境 (3)为各部门提供洁净美观的棉织品 1.1.2客房部在饭店中的地位 客房是饭店存在的基础 客房是酒店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理 1.1.3客房部的业务管理特点 随机性 复杂性 不易控制性 私密性 1.1.4客房部的任务 (一)搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境 (二)做好宾客接待工作，提供周到的客房服务 (三)维护和保养客房及设备 (四)控制客房的物料消耗 (五)负责客衣服务以及饭店员工制服和布件用品的洗涤及保管 案例：“张三的小饭馆” 组织机构含义 客房部的组织机构 案例：“崔俊的组织机构带来的思考” 构建组织机构要考虑的因素 想一想 1、把小店所有的工作分类整理，建立若 干个岗位。 2、制定每个岗位的工作任务。 3、把合适的人放在相关的岗位上。 4、选一个负责人 启示 要完成一件较为复杂的工作并达到目标，必须将资源组织起来形成合力，达到人人有事做，事事有人管的局面。 组织机构的含义 组织： 管理学家巴纳德认为：组织是有意识调整两个人或更多人的行为或各种力量的系统。 还有一种观点认为： 组织是多个人依照某种方式组成，为一定目的而进行协作活动的集体。 组织机构： 那么我们可以这样认为：组织机(结)构就是研究把多个人或一群人组织起来的方法。 组织机构的含义 饭店组织机构定义： 就是在计划目标的指导下，将组织划分若干个岗位，配以相应的人员，赋予一定的职责和任务，确定指挥沟通路线，以完成目标任务的一群有组织的人。 1.2 客房部组织机构设置 1.2.1客房部组织机构设置的原则 从实际出发，适合经营需要 组织形式要从饭店的业务特点出发，为经营服务 精简高效，服从效益目标 效益是饭店的根本 分工明确，用人符合组织目标 因岗设人，不可因人设岗 影响组织机构设置的因素 1、投资结构 投资结构决定饭店的产权关系，反映投资者主体意识和要求，常常决定 管理模式和组织机构的形式。(谁投资谁说了算) 2、饭店规模 规模反映饭店接待能力，直接决定饭店管理层次、管理幅度、部门设置、用人多少等。 3、星级高低 星级越高，服务质量要求越高，分工越细，用人越多。 4、服务项目多少 服务项目越多，部门设置和用人越多 5、饭店经营管理方式 所以，饭店组织机构设置必须因地制宜，不可盲目照抄照搬，要确保饭店目标实现和运转的需要。 饭店的组织机构图 找找看客房部在哪里？ 客房部的岗位设置 1．经理办公室 2．客房楼层服务组 3．公共区域服务组 4．布件房 5．客房服务中心 6．洗衣房 7、花房 客房部的业务组织形式 （一）小组客房清洁 优点：减轻压力、活跃气氛、安全增强 （二）取消楼层主管 优点：节约管理成本、减少沟通指挥环节、激发领班的工作积极性、减少矛盾。 缺点：工作不到位、管理人员具体事务多 1.3客房部与其他部门的沟通 客房部与其它部门的沟通 1、与前厅的沟通：客人入住信息，通知入住、核对房态、结账查房、其它 2、与工程部沟通：通知日常维修、客房计划维修、 3、与餐饮部沟通：促销方法、布件收发、送房服务 4、与采购部沟通：案例 “为什么服务员的手总被割破” 5、与保安部沟通： 6、与财务部沟通：资产清点、仓库盘存 7、与销售部沟通： 促销活动、“销售部带人参观客房”；VIP接待 8、与人力部沟通：用工数量；培训、考核 作业 1、请你谈谈对客房部的认识 2、为什么说客房部是饭店的主体，是饭店经济收入的主要来源？ 3、客房部的主要工作任务是什么？ 4、比较大中型饭店与小型饭店组织机构设置的区别？为什么饭店的组织机构没有统一