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第六章 项目的质量管理 关键术语 第一节 项目质量管理的概念 第二节 项目质量计划 第三节 项目质量保障 第四节 项目质量控制 第六章 项目的质量管理 关键术语 项目质量管理（PQM） 质量规划（Quality Planning） 质量保障（Quality Assurance） 质量控制（Quality Control） 返工（Rework） 一、质量的基本概念 1．质量的定义 国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和。” 2．质量特性 质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下： （1）性能。 （2）可信性。 （3）安全性。 （4）适应性。 （5）经济性。 （6）时间性。 第一节 项目质量管理的概念 二、质量管理的基本概念 1．质量管理的定义 国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。其中： 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 第一节 项目质量管理的概念 质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。 质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。 质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 三、项目质量管理的概念 现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各利益相关者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。 项目质量管理过程包括：质量规划、质量保障和质量控制。 三、项目质量管理的概念 项目质量管理认为下述理念至关重要： 1． 使顾客满意是质量管理的目的 2． 质量是干出来的不是检验出来的 3． 质量管理是全体员工的责任 4． 质量管理的关键是不断地改进和提高质量 三、项目质量管理的概念 三、项目质量管理的概念 例子：消除允许有缺陷的企业文化 一个组织从日本的一家公司订购了一批电容器，并指明其中有故障的电容器不能超过总数的0.5%。到货时拆开箱子发现货物分别装在一个大盒子和一个小盒子里。他们开始测试大盒子里的电容器，发现都很好，符合质量要求。随后他们测试小盒子里的，发现都是坏的，这时他们才意识到小盒子正好占托运货物总量的0.5% ！ 四、质量成本 1．定义 质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。 在衡量项目的质量成本时，应根据项目类型及其总价值，将项目总值的3%~5%作为质量成本。 四、质量成本 2．质量成本的类别 （1）预防成本 （2）评估成本 （3）缺陷成本 包括内部缺陷成本和外部缺陷成本 （4）测量和测试设备成本 四、质量成本 3．降低质量成本的方法 （1）零库存 （2）质量管理应该与成本、进度具有同样的优先级 （3）成熟度模型 通过改进过程的质量降低成本的方法。 四、质量成本 软件过程能力成熟度模型（CMM） 初始级：软件过程的特点是无秩序的，偶尔是混乱的。几乎没有已定义的过程，成功依赖个人努力。 可重复级：已建立基本的项目管理过程去跟踪成本/效益、进度等，能重复以前的经验。 已定义级：采用标准化的文档开发和软件维护。 已管理级：已采用详细的软件过程和产品质量的度量，软件过程和产品均得到了定量了解和控制。 优化级：持续过程改进。 软件过程能力成熟度模型（CMM） 组织的项目管理成熟度模型（OPMMM） 无序级：项目管理过程是没有组织的，经常处于混沌状态。项目管理体系尚未定义，成功取决于个人努力。 简略级：已建立一些项目管理过程和体系，用于追踪成本、进度和绩效。项目的成功多不可预测。 已组织级：项目管理过程和体系已实现文档化、标准化并集成到组织的标准项目管理过程中。项目的成功更加可以预测，成本和进度绩效得到改进。 已管理级：过程均得到理解和控制。项目的成功更均衡，成本、进度绩效符合项目计划。 适应级：项