第四章危机处理程序ppt.pptVIP

一 、采取紧急行动 1.成立危机处理临时专门机构 2.迅速隔离危机险境 3.控制危机蔓延态势 可口可乐“含氯门” 　　2012年4月16日中国之声《新闻纵横》栏目报道，可口可乐(山西)饮料公司员工向记者爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次价值约500万元左右的可乐产品中，目前部分产品已被当作合格产品销往市场。可口可乐随后予以否认，称传言不实。 　　4月19日，山西省质监局成立调查组进驻可口可乐公司调查，认定情况属实，并责令停产整改。直至29日， 可口可乐公司才发声明承认错误并致歉;在随后的问题解决方面，可口可乐起初只换不退，遭到媒体抨击，随后改为可以退货，未见主动召回等措施。 　　 在整个事件处理过程中，可口可乐公司表现出来的无责任感和傲慢态度，令公众极为不满，招致了另一场舆论抨击浪潮。 　慧视点： 　　可口可乐“含氯门”事件中，企业方面做出的种种应对，都没有体现出其作为百年品牌应有的担当，也招致了媒体的一致抨击。从矢口否认，删除记录，到被调查后不得已承认以及不诚恳的道歉，最后仍嘴硬称对人体无害，绝口不提产品流向及召回等，几乎每一步都是败笔，不但没有打消消费者的疑虑，还在公众当中形成了“傲慢不负责任”、“满嘴谎言”、“缺乏诚意”等危机形象，对企业品牌形象和产品销售形成了双重打击，危机管理严重失当 汇源陷入商标纠纷 　　事件回顾： 　　7月份，国内果汁龙头