高雄市立圖書館讀者滿意度調查之研究1.docVIP

PAGE PAGE 40 96年度高雄市立圖書館 第一次讀者滿意度調查報告書 計劃執行單位：國立高雄餐旅學院 計 畫 主持人：劉聰仁 博士 計 畫 助 理 ：劉宛靈 小姐 中華民國九十六年 緒論 研究背景與動機 知識經濟的來臨，近年來越來越重視知識的累積以及知識的獲取，唯有不斷地吸收，讓知識不斷的創造價值，才能在環境快速的變遷之中維持競爭優勢。W.Crawford和M.Corman(1995)提出圖書館新五律，該五律為： 圖書館啟發人類的智慧 尊重多樣化的知識 保障民眾自由平等地獲取知識 智慧型地使用科技以增進服務 光耀過去、創造未來 由上述可知道圖書館是終生學習的場所，我們能在圖書館中獲取知識、啟發人類智慧。Michael E. Porter (2000)認為知識是創造競爭優勢的來源，要隨時汲取新知識、導入新觀念，並且具備終生學習技能的觀念，才能應付瞬息萬變的環境。在邁向終生學習的時代裡，知識的獲得、分享、轉化、創新等都是未來人們發展自我的泉源，而擁有大量紀錄知識文件的圖書館在知識產生過程中的角色更重要。陳冠年(2003)認為圖書管在知識創造過程中所應扮演的角色為蒐集資料、供給資料以及醞釀知識之功能，而圖書館成為現代人獲取資訊最便利的一種管道。由上述得知，圖書館的功能與重要性。 圖書館扮演的角色為提供知識的服務業，因為如何透過圖書館的專業以最快的速度提供給讀者所需的知識，且必須有良好的服務品質讓顧客滿意遂成為圖書館所積極追求的目標。 高雄市市立圖書館為了提升對讀者的服務品質績效、因而建立執行、追蹤、考核等制度，為確保執行的落實，因此以統計資料的應用及統計資訊評估服務的成效，來作為之後高雄市市立圖書館施政措施與決策參考的指標，並且針對各分館的服務績效考核，提供業務改善之參考。 鑑於此，高雄市立圖書館擬透過問券的方式來調查讀者對高雄市各圖書分館所提供服務品質的滿意度，並找出讀者希望高雄市圖書館所需要改善的地方，藉由統計分析的方法以取得客觀、確切的數據作為了解市立圖書館各分館目前的服務滿意度、讀者的實際需求，進ㄧ步提升讀者服務滿意度，及讀者倍增的方案，期望能督促與提升高雄市各圖書分館服務效能以及服務品質。 「讀者滿意」的服務概念是圖書館最重要的目標，其中服務對圖書館的存在是很重要的。品質是產品或服務完全符合顧客期望的能力。圖書館服務品質的提昇即是指更符合讀者期望的服務，近可能滿足讀者的需求。 因此本研究的主要動機為藉由研究讀者的滿意度，了解讀者對圖書館服務項目的滿意程度，以探討高雄市市立圖書館各分館整體服務的方向是否正確?進而以該研究調查之結果，作為高雄市市立圖書館各分館績效考核之參考資料。 研究目的 基於上述的動機，本研究主旨在探討高雄市立圖書館讀者，在使用高雄市圖書館各分館的各項資源、接受服務及相關服務的滿意情形，透過問卷調查來蒐集、整理讀者在使用高雄市立圖書館各項服務的現況，並以此資料進行歸納統計、分析民眾對高雄市立圖書館的滿意情形，以提升各分館服務之施政措施與方針，並可做為各分館績效考核之依據，進而達到讀者倍增的目的。故本研究擬定下列之研究目的： 具體了解市民對本市各圖書分館的各項服務之滿意程度。針對滿意程度較低 的項目進行改善，以展現提升服務品質之熱忱。 針對各項服務項目進行各分館之滿意程度之評比，藉此了解讀者之需求，以 提升圖書館之整體服務品質。 研究範圍與限制 本研究主要以高雄市立圖書館的讀者對於圖書館之滿意情形，作為研究範圍，為提供未來圖書館經營參考及發展的建議。在有限時間、人力、物力及資源的情況下，本研究仍有以下之研究限制。 本研究之限制，分別如下 由於滿意度是一種主觀認知，是問卷調查易受到讀者主觀態度及情緒因素，進而影響問卷。 本次研究所包含的樣本數並不足以代表全部的母體，因此本研究之結果分析也僅能代表該次之樣本。 研究時程甘特圖 (一) 96年上半年度(第一次調查) (二)96年下半年度(第二次調查) 第貳章 研究設計 研究對象 本次問卷以高雄市立圖書館各分館使用讀者為對象，共計12間圖書分館，分別為鼓山分館、南鼓山分館、前鎮分館、旗津分館、鹽埕分館、三民分館、寶珠分館、新興分館、新興民眾閱覽室、楠梓分館、翠屏分館以左營分館。 問卷設計 本年度問卷發放的時間上半年度從中華民國九十六年五月十四日至六月十二日止，下半年度從中華民國九十六年十月十二日至十一月十二日止，各分館分別於假日及平日各一天的下午進行隨機便利抽樣調查，其中由於行政上疏忽，南鼓山分館及新興民眾閱覽室上半年度發放問卷時間為中華民國九十六年七月十一日至七月二十一日止。本問卷之母體為使用高雄市各圖書館之民眾，隨機平均抽測在這段期間到館的讀者為樣本進行問卷調查，每半年度每間分館皆執行72份問卷，