客户服务管理第一章客户服务剖析.ppt

客户服务管理 钟雄星 本课程的目的要求是： 使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。 重点章节：第一、二、三、四、五、六十章； 次重点章节： 七、八章； 一般章节：第五章、第九章。 考试内容 一、考试基本要求 要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管理有关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。 二、考核知识点及考核要求 本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”和“综合应用”四个层次，具体含义为： ?识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正确认识和表达； ?领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系； ?简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题。 ?综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。 附录：题型举例 一、单项选择题 马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。 A．生理需要 B.安全需要 C.社会需要 D.尊重需要 二、多项选择题 客户金字塔工具可将客户分为（ ）。 A．VIP客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 E．黄金客户 三、判断改错题。判断下列说法是否正确，对的在后面的（ ）打，错的在后面的（ ）打，并在划线部分改正。 优质的客户服务时全程服务。 （ ） 四、名词解释 客户满意度 五、简答题 简述客户满意度与忠诚度的区别 六、论述题 试述客户维护的原则与方式 七、案例分析题 第一节客户服务基础 一、服务与客户服务 1、服务：就是为了一定的对象工作。（P1） 2、客户服务的演变：（P1） （1）认为客户服务就是售后服务 （2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。 （3）认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。 A、客户服务的特点：目的的层次性、系统性、及时性、多样性、变革性 （P4-P7） 第二节 客户服务的内容 B、企业的定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立的经济核算，具有法人资格的基本经济单位。（P9） C、企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、协同性 （P9） 6、企业协同性主要体现在以下两个方面 （可考简答题） （P10） 第一，在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。同时，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助、企业提供的客户服务是社会客户服务链中的一个环节；企业提供产品和服务，是社会共同劳动的结果。 第二，在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工和协作。由于外部协同性转化于内部协同之中，企业对外的分工协作责任便成为全体员工的共同任务，企业对外提供的产品和服务是企业上下一致的共同劳动成果。 A、客户服务行为：是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。对客户服务行为的理解要点为：（可考简答、名词解释） （P14） （1）它是企业为满足客户需要而实施的行为。 （2）客户需要是可以认知的，因而服务行为是可以合理设计和把握的。 （3）服务行为是通过企业的员工去实施的，员工是实施服务的具体行为人。 B、客户服务代理的分类：法定代理、委托代理、指定代理 （注意性质和差别）（P16） C、客户服务实施的管理：任务管理、员工管理 （P16） D、员工管理主要着重点：归口管理、代理管理、员工关系管理、员工价值管理 （P17） E、客户服务的载体：系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。 （P18） F、服务产品在客户服务中的作用： （P20） （1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用； （3）产品具体体现客户的利益；