服务的本质.pptVIP

圖2.5 服務遞送過程中客製化與判斷 策略性選擇 產能與需求本質 因服務無法生產並儲存以應付未來的銷售，顧服務產能的時間無法儲存性，需求與供給不平衡程度在各個服務業皆有差異。下圖所示( Figure 2.6)。 圖2.6 服務需求相對於供給本質 為規劃最適策略，需考慮以下問題： 需求波動的本質為何？循環週期(例如速食餐廳每日用餐需求)是否可以事先預測？ 需求波動的潛在原因為何？若顧客有所消費習慣或偏好，利用行銷手法是否可行？ 有哪些機會可改變產能或供給程度？尖峰時間可否聘僱兼職人員？ 將於第十章討論之。 服務遞送方法 如下圖所示，服務遞送方法依地理因素與顧客互動程度而定。 多點服務(multiple sites)在管理上應確保服務品質與服務一致性。 (現場地點選擇策略-see chapter 9) 。 常規交易(arm’s-length transaction)可提供顧客便利性與效率化遞送服務， 例如線上UPS允許顧客在家填寫郵件標籤並追蹤包裹進度， 因此大量減少顧客與服務提供者的實體互動。 (台積電) 。 圖2.7 服務遞送方法 圖2.8 服務作業的開放系統觀點 服務作業管理 服務作業管理者角色，在顧客成為參與者的開放式系統中，需要發揮生產與行銷功能。傳統製造業將生產與行銷功能區分，並已完成商品存貨作為緩衝介面，這種方式不適合服務業。 行銷在日常服務作業中發揮兩項重要功能： 教