服务营销试卷及答案.docVIP

《卷烟服务营销》试题 注 意 事 项 1、考试时间：0分钟。 、100分。 单项选择题(每题1分，共27分） 1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（ B ） 客户满意 B、客户信息 C、客户配合 D、客户忠诚 根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（ C ） XN2 B、CS1 C、XS2 D、CS2 评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（ B ）进行评估。 贡献度 B、成长度 C、影响力 D、支持度 针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（ A ）服务策略。 保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度 投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。 挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。 把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。 将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（ A ） 惊喜型需求 B、期望型需求 C、基本型需求 D、保健型需求 6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（ B ） 感性目标 整体目标 理性目标 细化目标 服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（ A ） A、实验法 B、访谈法