酒店前台培训程序.ppt

前台基础知识 销售客房 控制房间状况 提供准确、快捷和友好的服务 整理和保存业务资料 协调对客服务 建立客账 手势 面部表情 步伐 肢体动作 前台岗位职责 前台工作流程 客房销售 案列分析、演练 * 酒店客房的核心价值是什么？ 具备掌握的知识有哪些？ 客人需要什么样的产品和服务？ 报价的方式 针对客源类型推销 怎样留住对客房价格敏感的客人？ ◆如何销售好客房？ * 我们要改变什么？ 转变态度 接受知识 提升技能 改变行为 提升水品 * 提升步骤 1 认真接受 2 吸收知识 3 工作实践 * 5 * * 住在8426房间的周小姐，因有事还没办好，需要继续在饭店住几天。这天下午，周小姐拿着房卡来前台办理延住。前台小李热情地接待了周小姐。检查房间预定情况后很快帮周小姐办理了延住。第二天上午，值班经理一早就接到了8426房间周小姐的投诉电话：“昨晚我回来本已有些迟了，刚睡着不久就被前台的电话吵醒，要我去前台补交押金。请你们解释清楚为什么办理延住时不让我一块儿交齐，而要弄到夜里11：00又把人吵醒，让我去补交。难道我会逃帐？就不能明早再办补交？非要影响我的正常休息吗？你们要知道我补交完押金回来就睡不着了。饭店就是这样为客人着想、提供优质服务的吗？” 案例一: * 解决方案： 1.首先