单元4售后服务-客户回访.pptVIP

* 第四单元 售后服务 ——客户回访 招聘岗位:客户回访专员、电话回访客服、客户关怀客服 招聘人数:30人 岗位职责 1、根据公司提供的客户资料进行电话回访； 2、收集用户反馈信息，及时汇总以便及时做出应对调整； 3、能够在电话中简单处理客户相关意见并做异议处理； 岗位要求 1、大专及以上学历； 2、电脑操作熟练，熟悉日常办公软件的使用； 3、有较强的电话营销技巧优先（可培训） 一、什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、 进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互 动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的交叉销售， 向上销售 铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 二、客户回访要点 1、注重客户细分工作 　　 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，企业可以 根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户 制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户( 市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的 公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)， 一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按 照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广 告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、 供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内， 再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分; 也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的 客户等等。 二、客户回访要点 2、明确客户需求 　　 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是 最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客 户感动。 很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而 且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客 户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性 有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客 户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是 觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高 我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时 、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联 系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。 二、客户回访要点 3、确定合适的客户回访方式　　 客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的 操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 　　按销售周期看，回访的方式主要有: 　　?定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。 　　?提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 　　?节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 二、客户回访要点 4、抓住客户回访的机会 　　 客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对 本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务; 准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司 形象和加深客户关系。 产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价 位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分 重要。 二、客户回访要点 5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售 　　 最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美 誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持 之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口 碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发 一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何 重要了。 企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如 利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资