营业培训总结.pptVIP

* 关键：疏导怨气 营业员的原则：同情、理解 具体做法： 营业员养成易位思考的习惯 理解的神态、让客户畅所欲言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决，急人之所急的态度 * 处理步骤 细心聆听（专注、点头、适当记录）“您能详细地给我说说吗？” 尊重与理解：“我理解您的感受” 复核问题：“您说的是……的吗？”“您现在想……是吗？”“除此之外还有什么问题吗？” 解释、道歉 承诺立即解决问题，并告知客户处理过程 “我会马上处理这件事”“我将会这样的安排好吗？”“我将会这样做”“另一样我可以做的是……” 核查客户满意度：“您认为这样处理可以吗？” 微笑感谢客户：“感谢您把问题及时告知我们” 行动：迅速反馈信息，及时解决问题及把相关信息反馈给客户。 * 处理客户不满的几种不当方式 怀疑客户的诚实 认为抱怨是针对个人的 推卸责任 有含糊的表示 纠正或教训客户 表示或暗示客户不重要 强调自己正确的方面 解答问题： 与客户争辩；对客户提的问题不悄一顾；悲观无措 * 处理客户不满的几种不当方式 态度漠然、满不在乎 态度冷若冰霜 自高自大 机械式服务 固守企业规定 “踢皮球” * 处理投诉技巧 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点 五点 术 * 优质客户服务五步曲训练 服务步骤5 亲切的告别——成功办理业务 负责任的承诺 表达对客户感谢和关心的语言 * 2、积极的接近 当客户进门时，展现微笑并与客户有目光的沟通，但目光不追随客户。 当客户走近柜台时，迅速站立，展现准备服务的姿态 当客户走到柜台前或与客户眼睛相碰时，主动微笑，亲切招呼：“先生/小姐，您好，请问有什么我能帮到您？” 适时请客户坐下询问需要 * 了解客户需求 “您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您？” “我可以怎样帮忙？” “我有什么可以效劳？” “您可否再具体说明情况？” * （6）确认需求 简单复述一次客户的要求 “请给我您的 （姓名/地址/号码）？” * （7）快捷、熟练的业务处理 客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需要。根据客户需要抓住业务重点和好处，简明扼要作介绍。介绍完毕，尝试主动促成。如：“我现在帮您办理，好吗？” * 客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： 该业务为本台办理时：“请在这里办理。”或“我马上为您办理。” 该业务本地未开通时：“对不起！此项业务尚未开办，您可办理X业务好吗？（主动可替代或相关业务） 用户询问非本台业务问题且营业员不知道时：“对不起！您问的业务我不太清楚，请您稍等，我问问值班长，看能否给您帮助。” * 需要客户填写业务单时：要为客户选择好业务单，然后按客户阅读和使用的方向递上业务单和笔并说：“请您看看还有什么问题，若无问题麻烦您签名，我马上帮您办理，好吗？” 需要收取费用时：“您办的XX业务总费用一共是XX元，其中业务费XX元，话费XX元……。” * 与客户发生证件，现金等交接时，应唱收唱交：现金“收您XX元，找您XX元，请点一下。”证件等：“收您XX，这是您的XX，请收好。” 当窗口拥齐或客户催促时，就作好安慰：“请遵守秩序（请不用急），我会尽快为大家办理” 当客户等候较长时间才办理业务时：“对不起，让您久等了，我马上为您办理。” * 当办理业务计算机系统出现问题或故障时，就列示告示牌，并视不同情况作出解释，及时通知后面排队和新加入的客户 当营业终了，客户着急时，应稳定客户急躁情绪：“请别急，我会等您的” * 当客户因办理业务发生疑问而提出咨询时，应区别情况给予适当解释 营业员错时：“对不起，给您添麻烦了，我马上为您更正” 客户错时：耐心解释直到客户明白、满意。注意：不要直指客户错了，更不能以教训的口吻指责客户 * 当客户要求提供帮助时，应按规章制度及业务忙闲情况处理 可帮忙时：“没问题，我马上为您办” 业务忙时：“请稍等，我忙完这些再帮您办，好吗？” 按规定不能办理时作好拒绝：对不起 解释 同情理解的语言 如能补救可提出解决办法 * 对客户提出的意见、要求，经营业员解释处理后，客户仍不满意而无法解决时：“请您稍等，我请**来接待您！” 客户操作不当时，营业员要耐心解释指导或示示范，但注意不能表现轻视客户、不耐烦或直接批评客户 客户对服务提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您提的意见，今后我们会改进。” * （三）一声承诺与感激 核定要求是否全部满足 确定客户是否满意、告别 * 亲切的告别 成功办理业务 表负责任的承诺：**业务会在**时间内开通，您要是有疑问或使用时有什么问题，请至电我公司的服务热线：10060。也可以到我们的营业厅找我们。 表达对客户感谢和关心的语言：感谢您使用中国网通的业务，再见。 * 亲切的告别 仪态：微笑目送客户离开（客户