速赢——班前会课程介绍.ppt

* 激励 会议中的激励是调动员工参与度的一大法宝 例如：PK；过程中的抽检 形象化表达 用虚拟、夸张、比喻或者调侃的方式，让案例更加生动，让大家愿意去听，目的是去提高员工的兴趣，吸引注意力。 同时注意夸张、虚拟的语气不能影响事情的本质。 拓展破冰小游戏。 如何烘托良好氛围 会中控制-传达信息 延伸甚至升华收集到的信息 将收集到的信息（经理传达、别人传递、自己发现等）结合自己部门的情况和企业的思想，站在员工角度去讲，达到让员工理解、认同并转化成实际行动的效果。 区分会议中要传达的信息和不要传达的信息 管理者对于接收到的信息要进行过滤，区分什么信息是需要传达的，什么事情是不需要传达的。一旦传递了“no go”的信息，反而增加了信息传递的成本。 主动分享 主题： 江南春店马上要开业了，根据集团公司的思想，你部门现在需要协调两名员工调到沈阳，那么作为部门主管的你，如何在部门例会上传达这个信息？ 案例审核和下发 3分钟案例介绍 6分钟讨论互动 1分钟总结 案例收集和推荐 1、集体朗读服务信条和当天讨论的服务准则 2、主持人介绍集团统一下发的案例 1、互动讨论案例，结合准则对案例进行讨论，鼓励大家说出自己的心得体会 1、主持人做讨论点评和总结 每日班前会进行列队讨论（以部门为单位，餐饮主管主持） 案例：即在实际工作中真实发生的故事，案例讨论过程就是故事和分享经验的过程 典型案例分享 案例—— 一、高度提炼：随时关注客户的言行与明示需求，迅速反应、立即行动，让客户感受到热情和重视。 二、案例摘要：服务员邱海雷餐中服务时，注意到一位老人从烟盒内拿出牙签，于是为客人提供干净卫生的烟嘴盒来装牙签 三、案例内容： 　　4月12日午餐，迎宾带着一位老先生进了211房间，海雷在递送完香巾后第一时间又给客人上了瓜子和水果，这时客人拿出来一个烟盒，海雷还以为客人要抽烟忙把打火机拿出来，老人说“小伙子挺有眼力劲啊，我不抽烟啊，牙不好所以随身带着牙签。”海雷这时才明白，但又觉得把牙签放在烟盒里既不卫生又不方便而且容易扎手，这时他想到了咱家的烟嘴盒，即小又干净且携带方便，他立即把烟嘴拿出来把咱家的牙签放了进去……做好这一切之后，拿给客人说：“伯伯，打扰一下，您刚才说牙不好，需要随身携带牙签。您那个烟盒装牙签不太方便而且容易扎手，这是我给您特意准备的牙签盒，比较小放在兜里方便也较卫生。”老人抬头用惊讶的眼神看着海雷，说：“谢谢你啊小伙子，净雅服务就是好啊！这么细心，在家和我儿子呆了好几十年了，都没有发现，你比我儿子都细心！” 四、案例点评： 　　细微之处见真情，如何让客人感受到热情和重视？海雷的方法就是关注客人言行举止，并为满足客人的需求，当下立即行动，就会让客人感受到对其的重视，体现的就是热情，更是真情。 如何做总结点评-给予二级表扬 2级 给予赞扬 并说为什么/是什么 （可以是针对工作的或个人的） 1级 0级 什么都不说 给予赞扬 会中控制-分配工作 分配人员 1）预测客流情况，提前 做好人员排班计划 2）安排工作前，首先要 了解部门订餐信息及 员工技能情况和当日 状态 3）当餐遇到客流量与预 期差较多时，需要及 时补救。 分配任务 1）阐述问题:把你要求的 结果向员工描述清楚 2）限定要求和范围 3）明确任务的内容与期 限 4）明确责任人 会中控制-会中点评 三明治点评法 先肯定 再建议/补充 再鼓励/期望 员工：“主管，我家客人感冒了，我给他上了一碗姜汤，客人非常高 兴，还说非常喜欢我们的姜汤……” 主管： 你确实做的非常好，能够发现顾客的需求。 你看客人对咱家姜汤这么认可，并且他感冒也挺严重， 你是不是还可以再给他打包一些，那么客人是不是更满 意呢？ 相信你下次一定会做的更好！ 示例： 会中控制-会中点评 会中控制-会中点评 引发式点评 事实是什么 你（们）怎么看 从……角度看，你（们）觉得如何 总结 相信团队是值得拥抱的奇迹 理清事实 引发思考 深入挖掘 结论 会中控制-会中点评 员工：主管，我觉得做的挺好的 主管：欣欣，我觉得今天的服务不像你的水平啊 示例： 主管：嗯，是挺好的，那有没有可以提升的地方呢？ 员工：哎，唯一不足的就是香巾换的不好 主管：嗯，那你自己看看还有没有？ 示例： 员工：茶水好像换的也有点不及时 主管：那你再看看呢？除了台面，其他地方呢？ …… 其实刚说的挺多的，但是呢主要就是集中在一个地方， 就是及时性的问题，所以后需要在及时性方面多注意一 下。 会中控制-会中点评 体验活动 餐饮行业作为服务行业，顾客是我们的上帝，那么，你该如何引发有关顾客意识的目标？ 今年以来备受关注的食