第六章小组的沟通和冲突.ppt

小故事 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间里，不吃也不喝，也拒绝与任何人交流，像一只真正的蘑菇在森林里。心理医生见状，想了个办法，他也撑了把伞，默默地蹲坐在病人的旁边。病人很奇怪地问：“你是谁呀？”医生回答：“我也是一只蘑菇呀。”病人点点头，继续做他的蘑菇。 过了一会儿，医生站起身来，在房间里来回踱步，病人就问他：“你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？”医生回答说：“蘑菇当然也可以散步啦！”病人觉得有道理，就也学他的样，站起来走走。不久，医生开始吃一个香喷喷的汉堡包，病人又问：“咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？”医生理直气壮地回答：“蘑菇当然也能吃东西呀！”病人觉得很对，于是便开始吃东西。几个星期以后，精神病人恢复了正常生活，虽然，他还觉得自己是一只蘑菇。 名人小故事 荣格曾经有一个女病人，她认为自己是从月球来的人，并一心想着回月亮上去。在治疗她的时候，荣格没有像其他心理医生一样试图纠正她的妄想观念，而是饶有兴致地听着她描述月亮上的种种生活场景，然后，推心置腹地告诉她：月亮虽然很美，但你已经不可能回去了，所以还是安心老实地当个地球人吧…… 最后，此女欣然接受了荣格的劝导，乖乖回家相夫教子，从此再没复发过。 名人小故事 美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大了想当什么呀?”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，先跳下去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做?”小孩子的回答透露出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来!我还要回来!” 小组的沟通和冲突 本章学习内容 （1） 沟通的意义 （2） 影响小组沟通的主要因素 （3） 小组的冲突 （4） 冲突的解决 第一节 沟通的意义 一、什么是沟通 沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。信息交流的两个层面： 1.认知层面：双方就信息的含义达成共识。 2.行为层面：发讯人希望达到某种效果，收讯人能作出发讯人的预期反应。 人际沟通媒介 无声 语 言 非语言 口 头 类语言 体 态 书 面 有声 二、沟通过程 1.链状沟通 组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于小组初期。 2 3 1 4 5 2.丫状沟通 组员之间出现了单线联系，小组的两端形成了领导和被领导的关系，组员间的关系是不平等的，反映了一种控制和被控制、主动与被动的关系。 2 1 3 4 5 3.轮状沟通 组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的，形成了一种领导（或控制）与被领导(或被控制）的关系。 三、小组中的沟通方式 1 3 5 2 4 这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强。 4.环状沟通 组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，控制与被控制的关系不明确。 5.开放式沟通 成员间充分沟通，这是最不具有结构性的沟通。没有沟通的开始和结束，人人都是平等的。 是小组的最佳沟通模式。 1 5 4 3 2 三、小组中的沟通方式 1 5 4 3 2 这两种属于非中心式沟通，士气高，凝聚力强。 类型 层面 链式 Y式 轮式 环式 开放 速度 适中 适中 迅速 慢 迅速 正确性 高 高 高 低 适中 核心人物 适中 适中 高 无 无 士气 适中 适中 低 高 高 五种沟通模式效果比较表（来源：潘正德，1997） 三、小组中的沟通方式 沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的40% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 四、沟通障碍 1.发讯人方面： （1）认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误 （2）态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。 （3）行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。 2.收讯人方面： （1）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。 （2）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。 （3）行为层面：身体疲劳、假装在听等。 第二节 影响小组沟通的主要因素 一、影响小组有效沟通的因素 1.组员在小组中所处的位置 2.整个小组的座位安排 3.小组的工作目标性质 4.沟通技巧 二、社工进行有效沟通的原则 1.培养良好的个人素质 （1）自我察觉 （2）接纳 （3）同理心 （4）温暖 （5）令人信任 （6）开放 （7）一致性 （8）专注 （