如何进行质量管理与领导综述.pptx

1 质量管理与领导 闸北区精神卫生中心 护理部 2 质量定义 一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。 质量指产品和服务的优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。规定质量、要求质量、魅力质量。 3 广义的医疗质量 医院服务质量：以人为本，以病人为中心 包括（关注质量与安全） 诊疗质量； 医疗服务工作效率； 医疗的连续性和系统性； 医疗费用是否合理； 强调满意度，病人对医疗服务，社会对医院整体服务功能。 4 质量是由谁来决定的？ 人员素质 技术水平 管理水平 服务水平 保障条件 怎样提高医院质量？ 5 质量管理 传统质量管理阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 质量管理体系（ISO-9000，2000年第3版） 6 ISO 9000“质量管理体系标准”简介 ISO是国际标准化组织，是世界上最大的国际标准化机构。 质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。 7 质量管理体系 质量方针 质量保证 8 质量管理八项原则 9 重结果,更重过程 10 领导作用 为组织确立统一的宗旨和方向即为组织的未来建立清晰宏伟前景。（质量目标) 为员工创造一个能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。 11 患者 要求 患者 满意 以过程为基础的质量管理体系模式 医院 服务 12 质量管理体系 组织结构 程序 过程 资源 13 文件管理体系 质量手册---（组织结构） 程序文件---（程序） 标准操作程序（SOP）---过程 记录表---过程 文件的控制:文件编号、修改、保存、管理 以科室管理为例 14 质量手册 科室质量与安全指标及目标 科室质量与安全管理小组组成、树状图、职责 科室诊疗小组组成、树状图、职责 护理人员分级、职责 手术分级管理，手术授权，动态管理 抗生素使用分级管理 人员能力：培训、考核、评价、授权 学科建设 科研、新技术等 15 16 17 18 19 质量管理的意义 减少浪费 减低成本 提高效率 提高质量与安全管理水平 增强医院竞争能力 20 管理工具（基础） 分层法 排列图 鱼骨图 调查表 直方图 散点图 控制图 趋势图 流程图 甘特图 树状图 21 怎样进行质量改进？ 持续改进系统以超越顾客的需要与期望 品质管理必须从领导层做起 尊重员工，相信他们具有主观能动性并充满创新思想 数据指导决策，决策必须建立在科学的路上 “顾客至上”，“团队运作” 22 持续质量改进方法--PDCA 一个循环 四个阶段 八个步骤 领导职责十四法则 一个临时组织（CQI小组） 管理工具的使用 数据是决策依据 总结、遗留问题 23 24 25 质量