提供富有人情味的服务汇总.ppt

餐厅： 空间形态以突破单一厅堂一览无余的模式。增加内部空间的局部转折，注意对用餐小空间做某种限定。 声情并茂、和蔼可亲 语言的魅力 信息100%=语言7%+语言表情38%+动作表情55% 语言艺术：柔性语言 恭敬与谦让：三种语态、五种句式 迎合与委婉：投其所好、保护隐私、 “是的原则” 赞扬与祝愿： 道歉与致谢：谁谢谁 理解与安慰 ——巧用姓氏效应 讲话时要用敬语、雅语、礼貌语， 遇到客人、领导、同事应做到“五声”：问候声、招呼声、感谢声、致歉声、告别声， 禁止使用“五语”：命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语，更不准讲粗言秽语。 1、动态无声的身势语： （1）情态语：眼语-眼神、视线、目光 （2）手势语： （3）动作： （4）接触：握手、轻拍、纤手勾肩、拥抱 2、静动态无声的身势语： （1）心理空间 （2）人际距离 （3）位置形态 （4）姿势 3、发声的副语言系统： 语音语调、节奏停顿 平等待客 一视同仁 标准化、规范化、程序化的服务 细化、量化、可操作性、可检查性 针对个性 特别关照 针对性服务 超前服务：时刻准备着的服务 超常服务：分外服务 超值服务 领悟服务：“不言自明、心领神会”的服务 增强客人自豪感 于细微处见尊重 扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心 服务的真实瞬间 服务差异就在细微的接触点上 把关键点变成闪光点 提炼关键时刻，抓细节 服务的真实瞬间：客我接触点 接触点 关键点 闪光点 100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满意，意外的惊喜。 敏捷准确 快速高效 （1）时间知觉特点： 有节奏（有张有弛、先张后弛、路张的弛）、旅宜速、游宜慢、要准时、可调控 （2）影响时间知觉的因素： 活动内容、情绪态度、等待、年龄、回忆 资讯的即时服务 面对面的人际服务 实体性的延时服务（缓冲服务） 预定服务 前厅： 60秒钟内对来店客人问候；2分钟内完成入住手续，1分钟内完成离店手续； 电话铃响三下之内接起、接通；24小时电话服务 客房： 当客人有要求时2分钟内到房间；10分钟内将所需物品送入客房； 清洁房间时间25-30分钟，每天打扫15间房。 餐厅； 客人落座后2分钟内服务；点菜后第一道菜15分钟（早上10分钟）内上菜。 客人离餐后清桌摆台4分钟；客房点菜早上25、中午30、晚上35分钟送达。 酒吧： 客人落座后30秒中服务，3分钟内将酒水送上，结束后2分钟清桌。 引坐员每小时引导20-50位客人，餐厅服务员为40-50位客人服务，厨师为40-60位客人烹制菜点。 工程： 接电话后5分钟内到房，公共场所15分钟到达； 其它： 会议准备必须在1小时之前完成。 客我满意 双胜无败 客人 员工 结果 正确 正确 最佳、双赢 正确 不正确 正确处理投诉 不正确 正确 艺术的处理 不正确 不正确 双败、悲剧 不正确 不正确 运用法律武器 心怀感激之心 投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟” 投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号 帮助发现问题与不足 提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客 改善服务质量、提高管理水平 1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 影响深远 后果严重！ 顾客不满影响公式  服务缺陷因素分析员工主观原因：态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高；饭店客观原因：设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。客人原因：不了解有关政策、误解 客人投诉心理 顾客的投诉心理： 求发泄、求尊重、求补偿 顾客的投诉行为： 逃避反应与攻击反应。 吃惊失望、不再光顾——不满、向朋友诉说——强烈不满、发怒抱怨抗议。 客人投诉的类型 理智型：不明显流露不满生气，更不会发怒。 ——同情、解决、感谢 失望型：失望、不满、发火。——道歉、消火、补救 发怒型：发怒。——息怒、消气、解决 处理投诉程序 心理准备、态度正确 认真倾听、记录要点 同情理解、不做解释 采取措施、征求意见 立即解决、关注结果 询问意见、表示歉意 息怒的技巧 语言： 身体语言：微笑、轻声、看着客人 控制客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟 客人永远是正确的，即使客人错了也永远是正确的 顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使