10年SEMCSI电访流程20100115.pptVIP

2010年CSI回访执行说明 东南服务部/三菱服务部 2010年5月 目 录 一、CSI回访执行流程 二、CSI提升指南 三、服务指标考核政策 CSI回访流程 新增哈尔滨、临沂、潍坊、佛山、温州 东北：长春、沈阳、大连 华北：北京、天津、石家庄、唐山 西北：西安 中原：郑州、青岛、济南、太原 华东：杭州、宁波、温州、南京、苏州、无锡、上海 华中：福州、武汉、厦门 西南：云南、重庆、成都、长沙 华南：广州、深圳、东莞 回访地区 其中出租车，租赁车等用于营运性质车辆不在调查范围 其中出租车，租赁车等用于营运性质车辆不在调查范围 街头拦截面对面回访 街头拦截面对面回访 回访方式 11年2月~11年5月 10年2月~10年5月 回访时间 0902~1005期间购车的车主 0802~0905期间购车的车主 回访对象 11年(推测） 10年 一、JDPOWER-CSI相关认识 网点CSI原始成绩（10分制）＝average(average(客户细项打分）） 网点CSI考核成绩（1000分制）＝原始成绩*100-特殊扣分 成绩计算 以JDPOWER-CSI为基础，并根据网点实际情况调整部分项目 回访问卷 全国范围 回访地区 电话回访为主 回访方式 每月均进行回访 回访时间 11年1~5月以11年JDPOWR-CSI目标客户为主 所有进厂车主，10年1月~5月以10年JDPOWER-CSI目标客户为主 回访对象 11年(推测） 10年 目标客户打分情况直接影响SEM-CSI成绩，从而影响网点服务指标考核成绩 在3~5月份集中所有资源对目标客提供高品质服务。 举例说明 相关通报需配合执行 CSI回访流程 二、SEM-CSI相关认识 当天进厂的客户资当天录入DMS N月1号-N月底 ? N月15-(N+1)月5号 ? N月26-(N+1)10号 ? (N+1)月15号前 ? (N+1)月15号前 ? (N+1)月25前 ? (N+1)月25号前 ? 依行程? 季度 ?? 网点 ? 顾客关怀课 ? 电访中心 ? 顾客关怀课 ? 顾客关怀课 ? 网点 ? 网点 ? 网点 ? 服代或顾客关怀课 ? 顾客服务组 ? 流程 日期 承办 车主资料录入DMS系统 车主投诉或抱怨 车主资料导出及汇整 CSI电访执行 CSI成绩计算 CALLCENTER立案 电访状况公布 非绩差网点CSI改善检讨 列入客诉处理机制 改策对策执行稽核 季度考核 绩差经销商电文 绩差网点CSI改善检讨 改善对策回传 改善对策自行备档、执行 绩差4S站改善对策跟踪 多批次导出资料，多批次回访 CSI回访流程 三、SEM-CSI回访流程： 提交予SEMCSI回访的客户资料均视为直接责任4S站接受服务的客户； 服务网点对所有进厂客户资料、电话号码全数录入DMS系统； DMS工单确保车辆离厂后即要提交结算； 现阶段潜在拒绝留电话、拒绝回访的客户敬请各单位做好客户思想工作，不可不留电话号码； 遇有PDI/库存车/公务车/拒绝留电话/拒绝回访/非车主(网点接送服务)/大客户等特殊时，请注意以下事项: 送修人姓名：由原要求维护成“00PDI/00库存车/00公司公务车/00拒绝留电话/00拒绝回访 /00非车主等”等变更为“00PDI送修人姓名/00库存车送修人姓名/00公司公务车送修人姓名/00拒留电话送修人姓名/00拒绝回访送修人姓名/00非车主送修人姓名等 送修人联系电话：由原要求维护成“00000000000”变更为维护成“实际送修人联系电话” CSI回访流程 车主资料录入注意事项 CSI电访考核成绩(1000分制）=CSI电访原始成绩*100- 特殊扣分 样本成功率： 扣分原则：样本成功率低于90%，每低1%扣5分 计算公式：样本成功率＝成功的样本量/(成功的样本量+错误样本） 错误样本： 样本成功量不足扣分： DMS中的客户资料全数回访，仍未能成功10个样本，则每少一个扣100分 未及时提供改善对策: 未在通报允许的时间范围内提供改善方案, 常见错误样本类型举例 改善对策需包含内容 注：样本有效性 CSI回访流程 客户资料样本成功率 CSI回访流程 CSI考核成绩扣10-30分 服代现在抽查 DMS系统抽查 电话号码重复量 拒留电话、拒绝回访的数量 无维护电话号码的数量 客户工单未及时提交结算量 PDI、新车、公务车、库存车等DMS数据与实际量是否一致 其它[随机抽查] 当月CSI考核成绩扣50分； 当季度CS现地评核成绩扣50分 服代现地抽查 网点需提供SEM品牌进厂量，服代现地比对网点提供之SEM品牌进厂量与DMS中数据是否一致 注：网点无法提供实际数据视为不一致 客户资料完整性