售后服务综合指标提升方法论分解.pptVIP

02 01 04 03 财务衔接 仓库衔接 上下级衔接 物流衔接 物流协议 物流咨询后的反馈时效 物流咨询接口人对接机制 权限 处理时效 仓库接口人及对接机制 仓库咨询后的反馈时效 仓库与物流的固定对接及反馈机制 一定额度范围内的授权 反馈时效机制 方法 提能方案-流程与标准 售后数据：30% 天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014 售后服务综合提升方法论 目录 | contents 定 义 影 响 方 法 定义 售后服务综合指标 指标库包含 计算方式 取值时间 数据占比 1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率 1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 近28天 1:1:1 定义 售后服务综合指标 白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家 子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值 白金售后服务：呈现内容 影响 颠覆 准入 商家续签 品牌添加 电标续签 流量 前端展现 搜索排序 营销规则 “1111”招商 方法 数据关系 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 快速+主动= 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 结论：退款完结时长是提升 “售后服务综合指标”的关键！ 方法 意识转变 数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 2013年天猫用户忠诚度调研 售后问题处理时间长 NPS-贬损者(Detractors）最不满意点 方法 意识转变 2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！ 方法 意识转变 3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天 “快”是消费者做出购物决策的重要参考 消费者需要的是什么？ “快” 方法 意识转变 方法 意识转变 “让消费者不再等待” 天猫今年提倡的是什么？ “快” 方法 意识转变 你所考虑的问题，是否还停留在： 退款率太高了怎么办？ 买家退款原因选择不对怎么办？ 总是有恶意买家申请介入怎么办？ 举报投诉怎么办？ …… 你确定你现在的意识，还能跟的上潮流么？ 跟不上了！你必须转变意识，让消费者不再等待才是当务之急 退款效率该如何提升？ 找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！ 退款效率的几个概念？ 退款完结时长 各个路径的退款完结时长 从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间 根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况 退款效率指标 路径 是否需要退货 买家是否收到货 商家是否发货 退款流程 退款 未发货 未收到货 不退货 ① 路径一退款时长 已发货 未收到货 不退货 ② 路径二退款时长 已收到货 不退货 ③ 路径三退款时长 退货 ④ 路径四退款时长 方法 提能方案-问题定位 买家发起退款申请 买家提交退货单号 商家响应退款申请 商家验货签收 商家同意/拒绝退款 客服、财务 仓库、物流 财务、客服 仓库、物流、质检 退款各节点： 涉及部门： 整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？ 这些环节中， 影响退款效率的因素有哪些呢？ 客服数量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？ 响应流程？退款流程？内部衔接流程？ 物流配合标准？各部门间的对接时效标准？各种退款问题的处理标准？…… 方法 提能方案-问题定位 影响退款效率的因素总结如下： 退款效率 人员相关 流程相关 处理标准相关 客服数量 客服架构职能 客服的考核、激励 客服的权限 响应流程 退款流程 内部衔接流程 物流配合标准 各部门间的对接时效标准 各种退款问题的处理标准 方法 提能方案-问题定位 各个环节的提升方案是什么？ 人员相关 流程及标准相关 客服架构及职能 客服权限设定 客服考核及激励 客服数量安排 方法 提能方案-人员相关 客服数量安排 岗位 主要参考指标 人员预估公式 售前接待客服 售后接待客服 旺旺咨询量 旺旺响应时长 旺旺响应率 接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量 退款审核专员 日均退款量 日均退款订单审核量 单个客服日均订单审核效率 审核专员数=日均订单审核数量/单个客服日均订单审核量 退款专员 月均退款量 退款处理周期 单个客服日均退款处理效率 退款专员数=月均退款量/单个客服日均