客户经理服务规范研讨.ppt

客户经理服务规范与常用商务礼仪;目录; 在中国移动的行业应用开发中集团客户中心的客户经理是一个很重要的服务群体,他们主要的职责是对重要客户（党政军领导）、集团客户（企业团体）提供服务工作。因为这部分客户给移动贡献较大、有些客户非常繁忙需要上门受理业务，所以需要客户经理一方面是稳定客户、一方面是提升服务。通过对客户的服务建立良好的客户关系，从而进一步深入挖掘客户需要，提供解决方案，帮助集团客户推动信息化进程，为移动公司创造利润。;目录;客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体职责包括以下方面： 1.认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣传及推广等工作任务。 2.负责客户关系管理工作。建立健全集团客户相关的亲情档案资料和业务档案资料，与客户建立长期互利互惠关系，提升客户价值，做好客户资料的保密，决不泄露客户通信机密。 3.负责收集、整理、分析集团客户需求信息，深入挖掘客户需求，掌握客户动态，为客户提供个性化的服务。 4.熟练掌握业务知识，尤其是集团业务和行业应用，根据客户需求准确推介业务，协调相关部门为客户制定、提供整体解决方案。 5.协助完成客户整体解决方案的实施，跟踪实施过程，做好售后服务，完成信息解决方案实施的质量评估，提出有效的解决建议，制定跟进的服务措施。 6.制定客户走访计划，按时登门服务或电话拜访，录入走访日志，收集竞争信息，对走访资料进行整理归档，及时修改、完善客户相关资料，对走访过程中发现的问题要及时分析并向相关主管领导汇报。 7.定期统计、分析、监控客户业务使用和话务量的变化状况，对确有离网倾向的客户实施“离网关怀工程”，实行客户离网必访制度，结合首席客户经理制开展对客户的挽留工作。 8.关注客户回报的实施，协调、督促相关部门优先满足高价值客户办理业务、解决申诉等服务需求，提供一站式和一对一差异化服务。 9.受理客户投诉，跟踪投诉解决过程，及时反馈处理结果，确保客户理解或满意。 10.负责收集通信市场信息，密切跟踪市场和业务的发展，了解市场变化并及时汇报，为领导决策提供依据。;目录;集团客户领导和集团单位联系人; 上门走访;提前5—15分钟到达约定地点。到客户处时要留出充足时间从办公场所门口到会晤场所。 见面时通过热情、得体、自信的打招呼或握手等礼节，表达对客户地友好或欢迎。 客户招呼入座或客户落座后方可入座，第一次见面要递送名片并自我介绍，递送名片时要表达为客户竭诚服务的意思。 ;集团内重要客户; 客户有需求或贯彻服务政策需要 ;筹备 主动打电话时要明确交流提纲，包括内容的核心精神及优势、为客户带来的利益所在、客户为什么需要客户拒绝情况应对等，同时对上次接触时间与内容要了解并准备好相关业务与服务材料。 确定合适时间 主动打电话时要根据客户特征确定此时是通常情况下的最佳时间。对部分重要大客户最好能够通过联系 与其接触紧密的人员后确定。;短信服务;短信服务;短信服务;短信服务;客户经理服务标准;服务礼仪规范;服务人员的仪容要求;男士仪容;女士仪容;客户经理常用商务礼仪;介绍的礼节;握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手 握手的掌势 握手的顺序 握手的时间 握手的力度;递名片 接名片 收名片 遇到不认???的字礼貌询问;3;伴随客人或长辈来到电梯前； 电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上； 进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人； 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。;用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便； 中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”　两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊； 首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。 上菜顺序，中餐一般讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。 向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜；;从一点一滴做起！ 谢谢！