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目
录
摘要-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Ⅲ
Summary--------------------------------------------------------------------------------------Ⅳ
1． 绪论---------------------------------------------------------------------------------------------------1
1．1 选题背景及意义--------------------------------------------------------------------------1
1．2 研究目的和意义--------------------------------------------------------------------------2
1．2．1 研究目的--------------------------------------------------------------------------2
1．2．2 研究意义--------------------------------------------------------------------------2
1．3 研究思路和方法--------------------------------------------------------------------------2
1．3．1 研究思路--------------------------------------------------------------------------2
1．3．2 研究方法--------------------------------------------------------------------------4
2． 相关理论研究-------------------------------------------------------------------------------------5
2．1 客户满意度---------------------------------------------------------------------------------5
2．1．1 客户满意度的概念-------------------------------------------------------------5
2．1．2 客户满意度的相关理论------------------------------------------------------5
2．2 流程优化研究-----------------------------------------------------------------------------9
2．2．1 流程优化概念--------------------------------------------------------------------9
2．2．2 流程优化相关理论------------------------------------------------------------11
3． 贵医附院门诊现状及流程分析-----------------------------------------------------------14
3．1 贵医附院门诊现状---------------------------------------------------------------------14
3．1．1 排队现象严重，等候时间较长-------------------------------------------15
3．1．2 检查过程繁琐------------------------------------------------------------------15
3．1．3 门诊布局不合理，导医服务欠缺----------------------------------------16
3．1．4 医患关系存在隐患-----------------------------------------------------------16
3．2 基于客户满意度调查找出流程问题-----------
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