营业人员服务礼仪及服务规范专项培训研讨.ppt

营业人员服务礼仪及服务规范 专项培训; 前 言;什么是服务？ 服务就是满足他人需求，就是为他人提供最大的便利。当然，选择简单并不是应付差事，而是注重质量和成效。;五项修炼;礼仪的概念：包括礼节和仪式。在人际交往中，自始至终以一定的约定形成的程序方式来表现出的律己敬人的完整行为。;打造符合我们岗位角色的服务形象;营业人员服饰的基本要求： ——符合营业人员的身份 ——整洁美观;打造符合我们服务形象的举止行为;营业人员在服务过程中应增强自己正确运用体态语的自觉性，提高本人的体态语与自己角色以及所处情境的对应性，使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。;? 规范要求： 坐立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重。;? 规范要求： 手心向上，右手大??指自然弯曲， 其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在 体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。 ;*;引领：;用微笑和优美的语言给客户留下良好 的服务印象……; 微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。; 微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。;服务用语;用规范化的服务留住客户……;营业厅现场各岗位服务规范;现场营销的服务规范;在客户办理业务的过程中，可向客户了解平时的话费情况，并通过查询客户的话费情况，向客户推荐适合套餐业务。 在与客户交流的过程中，注意了解其所在单位的情况，如条件适合，可向其介绍集团业务。 若客户希望办理新入网，服务人员应与客户适当沟通，了解该客户的消费能力、消费特点以及使用范围，根据客户的需求与实际情况推荐与之匹配的业务。 当客户明显对新业务感兴趣时，服务人员应掌握主动，向客户推荐新业务，不仅进行口头推介，还可向客户分发宣传页，充分利用营业厅的各项资源，向客户进行现场演示或让客户亲自试用，以激发客户的消费需求和购买欲望。 ;新业务演示服务规范;综合业务受理服务规范;服务规范总体要求;我们共勉……;*