营业厅店面营销师培训讲义09072研讨.ppt

店面营销师培训讲义;第 一 天;第 二 天;课 程 关 键 点;第一篇：欢迎问候篇;一、迎宾员角色认知;形象塑造;1、每组推选出最佳形象代言人和解说者 2、进行以往所了解规范的讲解 让我们一同来看看标准的形象规范： ;语言塑造;START 语言训练;迎宾员与客户的沟通;迎宾大演练;第二篇：判断客户类型篇;年轻族群;识别客户特征;求同/求异取向;不遵照迎宾的指引； 表情不屑一顾； 总有反驳的理由； 喜爱提出问题； ……;B、判定取向 自我判定型：自我决定性较强，有自己的评断标准，并利用这些内在准则来决定该采取那些行动以及判定自己的工作成果是否满意。对自我的决断较为坚持，比较不喜欢他人来代替其下决定。与此类型人相处或沟通，需采行较柔和且具商讨性的口语和沟通方式。 外界判定型：期待他人来设定标准，需要较多的被管理和较多的赞美和引导。沟通过程中他人的意见或评价对其有较大的影响力。 ;常说：“这个我懂！”； 我先看看； 有力量，比较强势； 有自己的主张； ……;C、一般/特定取向 一般型：喜着眼大处，注重事物的大方向及全貌，将焦点集中在目标成果（目标导向），能整体考量工作架构，精于策略规划，而非着重于逐步进行的步骤，较不重细节。认为只要抓住重点和大原则，小节不必太注意。沟通中注重目标和结果的表述。 特定型：处事较注重细节及步骤，善于将大计划向下归类为细节步骤，在解说或陈述事情时会非常详细，时常流于过度冗长而抓不住重点。沟通中注重每一步操作细节的表述。;常说一件事情的结果； 有点粗心； 说话的速度快； 大致浏览； ……;D、追求/逃避取向 追求型：积极追求目标的达成，但不善于预测及找出问题点。沟通中强调这样做/这个产品会带来那些好处。 逃避型：倾向避免风险及损失，较易注意到困难处。在预先发现危机及问题上具强敏感度，善于找出风险及风险评估。沟通中强调这样做会避免减少那些麻烦 。;常谈笑，表情轻松； 动作迅速； 有点粗心大意； 吃葡萄从好的先吃起； ……;1、问题一：本案例中的客户主要属于求同型还是求异型性格？ 应该如何沟通？ 2、问题二：他主要属于自我判定还是外界判定性格？ 应该如何应对客户的疑义？ 3、问题三：他主要属于一般取向还是特定取向型性格？ 应该如何提供解决问题的方案？ ;第三篇：了解引导需求篇;序 号 ;以上九种客户的应对话术！; 二、客户消费心理分析;询问现状问题 Situation Question;;天翼需求大问答;第四篇：推介终端（套餐、业务）篇;请问您对我们这个套餐感兴趣吗？ 我是这家营业厅的营销经理，请问能否……？ 我通过对您的认真了解，知道您是一位…………！ 据我所知，您…………！ 我公司有一项业务……，非常适合您……，我想……！ 这项业务是……！ 它能够为您带来的最大的好处/利益是……！;××电信向我推荐e8套餐，非常划算！ 先生，您可以试穿一下这件衣服！先生！先生！…… 先生，这个牌子的“生发水”非常有效！ 我们公司的产品肯定是市面上最好的！ 是……这项业务具有5大优势！ 有的客户关注的是价格！ 有的客户关注的是品质！ 请问您希望什么时候开通这项业务呢？ ;在课程结束之后再进行对照，看看你有没有更加深刻的领悟！;F;以“FABE”法则对于以下所列产品/业务进行阐述！;以“FABE”法则对于以下所列产品/业务进行阐述！;通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的FABE中，客户最关注的应该是：__________ 所以在过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！;有什么不同之处！ 可以带来什么好处/利益！;销售在某些时候往往就是凭借一些“新奇的概念”快速占据消费者的心里并且打开市场之门，商家通过这些概念赋予产品一种内在的价值！ 用小的数值表示“少”、“便宜”！ 用大的整数表示“多”、“细致” ！;;组合的利益（松散－系统）;;第五篇：提供示范体验篇;体验推广难点;步骤一：引发兴趣动作分解;客户总是没时间 客户总是说随便看看 客户总是不需要 客户说这是骗人的 客户表现很冷漠;主动问询开场白;步骤二：引导参与阶段动作分解; 情景演练;体验销售区体验流程;第六篇：促成成交篇;回想你自己作为客户在产生异议时的真实想法？;1、对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力： 您在选择使用业务时，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？ 2、假设解除抗拒法 ： 是太贵吗？您看我们目前正好有一个优惠促销活动…… 是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您…… 3、反客为主法