重视消费者权益保护,有效化解客户投诉学员版研讨.pptVIP

重视消费者权益保护 有 效 化 解 客 户 投 诉;;*;;;;;;客户情况： 杨先生，山东大学教授，已于2012年去世。 2015年其老伴李女士收拾遗物时，找到在建行存的一张13万元定期存单，到网点支取时不知道账户密码。 老人还有四个儿子，分别居住在青海、河北、山东三个不同地方。 常规做法：办理遗产继承公证书 在办理过程中遇到了麻烦，公证部门拒绝！ 按照制度规定，没有公证书无法办理。网点员工除了耐心解释，别无它招！ ; 李女士及其四个儿子带着存单多次到网点，坚持要求支取存款 网点员工认为客户“无理取闹” 客户认为银行“故意刁难”。在网点大吵大闹，带着被子、食物、水杯，要住在网点，严重干扰网点营业秩序 其他客户纷纷指责银行“不近人情” 部分媒体开始关注;*;客户在着急！ 员工在上火！ 媒体在酝酿！;站在消费者权益保护的角度，联动处理 牵头部门：提出解决问题的思路 业务部门：提供制度依据及支持 法律部门：提供法律意见 稽核部门：对差错的认定;举一反三 中国老龄化速度不断加剧，老年人在银行办理业务不断遇到新问题。处理不好，很容易将银行服务推向舆论的风口浪尖。;*; 戈某投诉案例： 客户戈某65岁，称自己8月26日上午携带该定期一本通存折、两本本活期一本通存折，以及9000元现金到某支行办理业务，将两个活期存折中的活期存款取出，连同9000元现金一起转为定期。10月25日上午，戈某存入的存款金额不符，少9000元，认为是银行员工侵吞了自己的9000元现金。 投诉历时2年多，处理过程十分艰难。; 马某投诉案例： 马某，55岁，称自己在银行存入9笔业务，共计13万元。其中有5笔是定期存款到期转存。 银行方查实存款已经取走，但客户拒不承认。 法院一审、二审已终结。客户坚持到监管部门，甚至到中央巡视组进行投诉。 ; 北京李某案例： 北京李某，59岁，对法律有研究，认为某银行办理代扣业务与自己的记忆不符，到银行讨要说法，认为银行对自己不公平，有歧视行为。 多次到银行、政府进行投诉，历时两年多难以解决。 ; 以上投诉共同特点： 年龄时段 文化程度 工作经历 对待态度 业务特点-何种业务？是否有疑点？ 结合新消保法的实施，该如何预防？ 特殊群体？ ;;;创新有效预防和化解社会矛盾体制 建立顺畅有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障体制，使群众问题能反映，矛盾能化解、权益有保障。 十八大 2013.11 ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;*;*;;;;;;;;? 营业环境还有多少隐患？ ? 应该如何避免？ ;面临的问题;*;坚持一个中心、两个基本点、三个结合、四个核心、五个避免原则。 一个中心：以维护银行业形象为中心 两个基本点：以维护消费者利益为基本点，以解决问题为基本点 三个结合：原则性与灵活性相结合、成本最低化与价值最大化相结合、人性化与智慧化相结合 四个核心：及时、诚实、透明、担当 五个避免：避免推、拖、怕、瞒、硬; 银行业整体形象，关乎每一位从业者！ 任何一点微小疏忽，都可能会影响到银行业整体形象和声誉。 ; 老年人存折多年不用，想用钱时存款不翼而飞 客户王某发现20年前开户的存折上显示存款余额还有600多元钱，到银行取钱却被告知账户内已经没钱了，几经交涉无果，向党报热线求助，报纸进行专刊报道： 1995年在银行开设账户，无意中发现该存折上还有 631.86元钱 ，多次去银行支取，却取不出来。工作人员告诉他查不到账号，具体原因说不清楚。存折内明明还有600多元钱，怎么就取不出来呢？ 网点主任告诉记者，王某确实为此找过他们多次，由于年代久远，加上银行系统已经历过多次升级，账号已很难查清楚。主任还当着记者的面给省行技术部打电话，也没查到该账号的记录。; 老年人存折多年不用，想用钱时存款不翼而飞 （续） 本报对市民王某反映的问题，近日有了最终结果。原来1997年，王某的父亲已将存折挂失，并将存款全部取出，销户记录上有老人亲笔签字，只是年代久远，老人将存折挂失销户的事给忘记了，自然也就查不到相关信息。 随后，银行负责人带着相关凭证专程赶到客户家中，向其作出说明，老人表示谅解。 教训是什么？;如何接待记者？ 如何拒绝记者？ 如何应对媒体？ 如何主动示弱？ 如何自我保护？ ;M3S7假钞风波 《齐鲁晚报》“ATM机吐假钞，银行知道么？