民航服务礼仪第二版第02章探析.ppt

第二章 民 航 服 务;第一节 服 务;2. 服务的释义 服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。 (1) S-Smile(微笑) 其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。 (2) E-Excellent(出色) 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 (3) R-Ready(准备好) 其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。 (4) V-Viewing(看待) 其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。 (5) I-Inviting(邀请) 其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。 ;(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。 二、服务的特性 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) 2. 不可储存性(时间形态) 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间形态) 4. 服务质量的一次性 5. 服务构成的综合性 ;第二节 民航服务的内容;2. 感恩服务 (1) 感恩的概念 感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。 感恩是最好的习惯。 (2) 感恩服务 “感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。 (二)民航服务的基本层面 民航服务目前主要分为以下五个层面。 1. 用利服务 2. 用力服务 3. 用心服务 4. 用情服务 5. 用智服务 ;(三)民航服务关系 1. 民航企业服务关系框架 民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。 按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。 ;2. 民航企业服务关系现状 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。 3. 正确的民航服务关系 (1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点： ① 公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的服务。 ② 公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。 ③ 面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补救的方法。 ;(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。 二、民航服务特点 1. 服务的实效性 民航服务的实效性，强调服务必须在明确的时间段完成。 2. 服务的综合性 民航服务同样具有服务的特性。设施设备、飞机机型与客舱产品是民航服务的基础，环境气氛是补充，服务质量是最终的表现形式，是适合和满足旅客需要的最后体现。 3. 服务的一次性 民航服务作为一个整体，是由一次次具体的不同内容的服务过程所组成的，而且每一次服务过程的使用价值只有一次的使用性，服务活动一结束，服务质量便消失了，不能储藏下来。但是，民航各种不同的具体服务活动不是孤立的，相反，它们之间有密切的关联性。在服务的全过程中，只要旅客对某个环节的服务不满，就会破坏旅客对整个民航的印象，而影响他对整个民航服务的评价。 ;4. 服务的安全性 安全是民航永恒的主题，安全也是民航服务的主要内容。 民航服务首先在保障旅客生命、财产安全的基础上，尽量满足旅客的其他需求，让旅客舒心、舒适的旅行。 5. 服务的层次性 民航服务是一个满足旅客需求的过程。民航服务有三个层次： 首先，民航服务基础需求，是指生存满足的普通百姓对旅游出行的基本需求。 其次，民航服务的享受需求。 最后，民服务产品个性化需求。 6. 服务的职业性 在世界民航交流与发展的今天，我国民航企业所面临的市场竞争日益激烈，要想在竞争中保持不败，民航企业必须提升管理者和员工的职业化素质，提升管理者和