71关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案2016.doc

PAGE  PAGE 75 71关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案2016 关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案 局机关各科室、各医疗卫生单位，胶州中心医院： 为进一步提升群众满意度，改善服务面貌，自2015年开展服务礼仪规范培训提升活动以来，各单位积极建立服务礼仪规范督导师队伍，编写《服务礼仪规范手册》，开展礼仪规范培训考核，使全市医护人员服务形象有了明显改善，社会信誉得到有效提升。为扩大培训考核成果，建立统一服务标准，塑造职业化服务形象，形成规范化服务品牌，构建礼仪化服务文化，现在全系统开展“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”的服务礼仪规范化创建活动，实施方案如下： 一、总体目标 以《服务礼仪规范手册》为依据，以明查暗访为抓手，至2016年底，全市医疗卫生单位服务礼仪规范化创建活动开展率达到100%。各单位建立常态化服务礼仪规范培训考核和督查机制，窗口科室100%建立服务礼仪规范标准化服务流程，全市形成一批仪容美观、仪表优雅、仪态得体、语言文明的服务礼仪规范化示范单位、示范窗口、服务礼仪标兵，群众满意度有效提升。 二、开展范围 各卫生院、社区卫生服务中心，疾病控制中心、各公立医院、胶州中心医院。 三、主要任务 （一）规章制度规范化 １.修订手册。各单位要参照我局下发的《服务礼仪规范手册》模板（2016），进一步修订本单位《服务礼仪规范手册》，附院徽、院标、院训，编印成册下发至各科室，使各科室、各??位的仪容仪表、仪态举止、文明用语有章可依，有法可循，整齐划一。 ２.制度上墙。以科室为单位制作岗位服务礼仪规范制度牌，文字说明和标准化服务流程图一并上墙，职工对照执行。其中，窗口科室（导医、挂号、缴费、医保、药房、检验、影像接诊窗口、健康查体中心接待处、预防接种门诊等）必须建立岗位服务礼仪规范标准化服务流程，其他科室确实不适合建立标准化服务流程的可制作文字版制度牌。 3.严格督查。各单位要建立服务礼仪规范督导检查长效机制，公开服务礼仪监督电话，量化检查标准，检查结果与绩效工资、奖惩挂钩。 （二）岗前准备精细化 １．当值人员至少提前10分钟到岗，检查个人卫生，整理着装、发型、妆容，摆放当值牌，做好上岗准备。 2.科室负责人（督导师）进行岗前礼仪巡视，重点检视头发、