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71关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案2016
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71关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案2016
关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案
局机关各科室、各医疗卫生单位,胶州中心医院:
为进一步提升群众满意度,改善服务面貌,自2015年开展服务礼仪规范培训提升活动以来,各单位积极建立服务礼仪规范督导师队伍,编写《服务礼仪规范手册》,开展礼仪规范培训考核,使全市医护人员服务形象有了明显改善,社会信誉得到有效提升。为扩大培训考核成果,建立统一服务标准,塑造职业化服务形象,形成规范化服务品牌,构建礼仪化服务文化,现在全系统开展“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”的服务礼仪规范化创建活动,实施方案如下:
一、总体目标
以《服务礼仪规范手册》为依据,以明查暗访为抓手,至2016年底,全市医疗卫生单位服务礼仪规范化创建活动开展率达到100%。各单位建立常态化服务礼仪规范培训考核和督查机制,窗口科室100%建立服务礼仪规范标准化服务流程,全市形成一批仪容美观、仪表优雅、仪态得体、语言文明的服务礼仪规范化示范单位、示范窗口、服务礼仪标兵,群众满意度有效提升。
二、开展范围
各卫生院、社区卫生服务中心,疾病控制中心、各公立医院、胶州中心医院。
三、主要任务
(一)规章制度规范化
1.修订手册。各单位要参照我局下发的《服务礼仪规范手册》模板(2016),进一步修订本单位《服务礼仪规范手册》,附院徽、院标、院训,编印成册下发至各科室,使各科室、各??位的仪容仪表、仪态举止、文明用语有章可依,有法可循,整齐划一。
2.制度上墙。以科室为单位制作岗位服务礼仪规范制度牌,文字说明和标准化服务流程图一并上墙,职工对照执行。其中,窗口科室(导医、挂号、缴费、医保、药房、检验、影像接诊窗口、健康查体中心接待处、预防接种门诊等)必须建立岗位服务礼仪规范标准化服务流程,其他科室确实不适合建立标准化服务流程的可制作文字版制度牌。
3.严格督查。各单位要建立服务礼仪规范督导检查长效机制,公开服务礼仪监督电话,量化检查标准,检查结果与绩效工资、奖惩挂钩。
(二)岗前准备精细化
1.当值人员至少提前10分钟到岗,检查个人卫生,整理着装、发型、妆容,摆放当值牌,做好上岗准备。
2.科室负责人(督导师)进行岗前礼仪巡视,重点检视头发、
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