5、个人的形体动作规范(多媒体).pptVIP

管理学院 黄功勤;第五章 个人的形体动作规范;体态或仪态，就是人的身体姿态和风度。 ;第一节 表情礼仪;表情——指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉动作。 ; (一)眼神;眼神的礼仪 ;目光的注视方式不同也有不同的含义 如：直视，表示认真、尊重；凝视，表示专注、恭敬；斜视，表示轻视，怀疑；扫视，表示好奇、吃惊；审视，表示怀疑，审问；他视，眼神不定，表示心虚、反感、心不在焉；无视，也叫闭视，表示无聊，不感兴趣，容易给人高傲、厌烦的印象。;2、注视时间要适当 注视时间应控制在整个谈话时间的1/3-2/3之间 目光注视时间太少，表示冷落、轻视或反感； 时间过久的注视对方，特别对异性和初识者上下打量，是不礼貌的。 ;3、注视的部位要得体 ;;（1）公事凝视区域;（2）社交凝视区域;（3）亲密凝视区域;4、目光的运用要注意场合 ;（1）见面场合。正视对方，伴随微笑。初次见面，  还应点头，行注目礼。 （2）交谈场合。保持与对方目光接触，但不紧盯对  方眼睛。做到“散点柔视”。要善于对对方的目 光做出积极的反应。 （3）交谈和会见结束场合。目光抬起，表示谈话结 束。送客应目送对方，直到客人不再回头张望 才能转移目光。;眼神礼仪的运用;被介绍与人认识，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。 有求于对方或者等待对方回答，眼睛略朝下看。 进入上级办公室时，不要把目光落在桌子文件上。 走进陌生人的居室，不要东张西望。 和长辈说话，最好走近他，用尊敬目光直视对方。 上台讲话，要先用目光环顾四周。 社交场合，最忌讳和别人眉来眼去和使用满不在乎的眼神。 不能将目光长时间地集中在对方脸上或身体某一部位，特别是初次见面或异性之间。;自我训练：;(二)微笑;微笑一下并不费力， 但它却给人带来永恒的魅力。 它转瞬即逝，却给人留下难忘的回忆。 富则虽富，却无人抛弃。 穷则虽穷，却无人不能给予。 受惠者成为富有，施予者并不变穷。 它给家庭带来欢乐，又是友谊绝妙的表示。 它给疲劳者解乏，又给绝望者以勇气。 如果偶尔遇到某人，没有给你应得的微笑??? 那么就请你慷慨地把微笑给予他吧， 因为没有任何人比这种人更需要微笑。;微笑案例; 接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 ; 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”;1、微笑的礼仪;（1）真诚、自然 （2）协调配合 （3）亲切、甜美 ;职业化微笑规则 ;;2、微笑的操作训练：;微笑练习;①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开;第二节 手势礼仪;一、使用手势的原则 简洁明快 动幅适度 自然得体 协调一致 因人而异 ;OK 手势 在 美 国;二、常用的手势语 ;2、伸大拇指手势 英语国家：表示“OK”或打车之意；若用力挺直，则含有骂人之意；若大拇指向下，多表示坏、下等人之意。 我国：基本上是向上伸表示赞同、一流、好等，向下伸表示蔑视、不好等之意。 ;3、“V”字型手势 掌心向外，作“v”字形手势，表示“胜利”、“成功”； 手背向外，美国人眼中是伤风败俗，欧洲表示侮辱、下贱。这种手势还时常表示“二”这个数字。;4、伸出食指手势 我国以及亚洲一些国家：表示“一”、“一个”、“一次”等； 法国、缅甸等国家：表示“请求”、“拜托” 使用这一手势，一定要注意不要用手指指人，更不能在面对面时用手指着对方的面部和鼻子，这是一种不礼貌的动作，且容易激怒对方。;5、捻指作响手势 用手的拇指和食指弹出声响。 表示高兴、赞同，或无聊之举，有轻浮之感。 应尽量少用或不用，尤其是不能对异性运用此手势，这是带有挑衅、轻浮之举。;三、规范的礼仪手势;2、手式——桌上;3、手式——递