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对于顾客投诉的处理方法 第  PAGE 4 页 共  NUMPAGES 4 页 顾客投诉是一种要求改善和知道的心声。 ⒈ 如何对待顾客投诉 正确对待顾客投诉是使客人对店铺产生信赖与拥护的最好捷径，促使企业不断向前发展。 所谓顾客投诉就是客人对于我们提供的商品、买卖、接待客人的方式、售后服务以及对待咨询的服务方式等方面的不满，而提出指导以及要求改善的建议。 顾客投诉是为企业发展提供情报和智慧的一座“宝山”。我们要站在客人的立场上，谦虚接受，采取积极且富有诚意的行动。这一点是很重要的。 顾客的投诉会随着处理人员能力和方式的改变而变得或大或小 ⒉ 顾客投诉的原因 顾客投诉的原因有各种各样，而且还会随着处理人员能力和方式的改变而变得或大或小。 那么，在什么样的情况下，顾客会投诉呢？ 以下是几个代表性的例子： ⑴ “人”的原因：① 商品知识的不足 ② 说明不充分 ③ 接待客人的态度差 ④ 歧视客人 ⑤ 忽视客人 ⑥ 对待商品的态度粗野 ⑵ 商品本身的原因：① 戒指上镶嵌的宝石脱落 ② 链子的断裂 ③ 戒指的变形 ④ K金的掉色 ⑤ 商品功能上的问题（eg.夹子不好用等） ⑥ 给身体造成危害（eg.皮肤发炎等） ⑶ 修理时产生的原因：① 在修理时造成商品的损害 ② 与其它商品的掉换 ③ 代为保管的收据的书写不正确 ④ 戒指的尺寸不合适 ⑤ 所刻字母与要求的不符 ⑷ 由于加工、订做而产生的原因： 与想象的不同而产生矛盾=没有想到会如此的单调，或过于艳丽，或分量重。 因宝石而产生的矛盾=跟自己拿去的宝石不一样，或宝石上有损伤的痕迹，或认为还应该更大一些，更漂亮一些，或宝石颜色比之前的要浅、要浓、要暗。 由于素金的问题而产生的矛盾=当初商品移交时，素金分量比现在中，或颜色跟当初有出入。 由于价格而产生的矛盾=当初认为还要更便宜一点，为什么是这个价格、不明白。 关于进货而产生的矛盾、由于进货晚了，或是货到后没有及时联系客人。 ⑸ 用信用卡而产生的问题：①对于用信用卡买入的商品想解约 ⑹ 其他： 到了指定的交货日，而没有收到货品 店铺事故 素金行情 ??款的交付等 第一，对待顾客的投诉要迅速采取行动 ⒊ 受到顾客投诉时的基本应对方法： 第一，就是迅速采取行动。 [方法1]：店长（最高责任者）出面处理，但若是客人指名的情况下，将由被指名的人出面处理。 [方法2]：记下客人的姓名、地址和电话。（由于电话投诉的情况比较多，应特别注意准确的记录。 [方法3]：对客人造成的不便与麻烦应首先致歉。 [方法4]：客人在说话时注意不要插嘴，正确把握事实情况。 [方法5]：搞清楚客人投诉的内容和要求。判断客人对商品知识的了解程度，以及所要求解决的方式。如调查、修理、掉换、退钱等。 [方法6]：绝对不可以进行狡辩。要认真听取，严禁找借口来推脱责任。 首先，富有诚意的一句致歉语是非常重要的 ⒋ 解决问题的基本顺序 首先，说一句富有诚意的“给您添麻烦了，十分抱歉。”的致歉语是很重要的。以迅速且带有诚意的态度和报告、联系、商谈的原则来处理问题。绝对不允许敷衍了事。如果是该店责任的话，应当面谢罪。 [程序1]：仔细听取客人的要求，提出解决方案。并且仔细解释给客人听，直到客人理解和同意为止。 [程序2]：如果能够立刻做出答复的话，就立刻答复。如果不能的话，应告诉客人，在调查可讨论此事之后，以上门拜访或是电话或是书面的形式作答。并且告诉客人最后答复的期限。 [程序3]：应详细说明本公司杜宇解决顾客投诉的整个程序，让顾客放心。 如果是厂方、送货方的责任的话，应与他们交涉后，解决问题。 如果很明显是客人的责任的话或是客人的理由不充分的话，应跟客人讲道理，直到他们理解为止。 跟客人致谢。 事情过后，也应有所联系。（eg.写信、发邀请卡等） 查明原因，防止再次同样的投诉的发生 ⒌ 查明投诉的原因，更正错误，寻找预防的对策。 查明原因，向全体员工说明问题点，防止再次受到同样的投诉。 [对策1]：平时加强对商品知识的学习，在商品的使用和说明方法上进行研究。 [对策2]：制作商品验收的标准，按照标准查收商品。 [对策3]：在商品的修理、尺寸的加工等方面也要制定商品验收标准。 [对策4]：记录每件投诉，并进行整理，查明原因之后，提醒全体员工，防止再次发生。 [对策5]：为了防止投诉的发生，在客人购买商品时，仔细说明首饰的特性和佩戴方法。并把首饰特性和佩戴方法的小册子分发给客人。 防止被投诉的注意点 ⒈ 关于接待客人，与客人的应答、商品的进货日期和向客人的保证 ⑴ 当客人（新顾客、老顾客、观望客、将来客）来店时，要注意打招呼。