卓越的客户服务概论.ppt

欢迎参加Welcome to卓越的客户服务培训培训师：孙培俊;内容;;行为循环 ; --学习的精义— 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 《第五项修练》; 生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行 动使我高效 行 动给我自由 行 动给我力量 行 动给我富足 行 动给我健康 行 动创造行动 我 是行动典范;课程时间安排; 第一单元：客户服务经济时代;把谁放在第一;顾客为何转向竞争者？;顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;顾客满意度的影响;讨论 : 如何塑造服务品牌?;正??服务意识;正确服务意识;我们提供什么服务? 我们如何提供服务? 我们如何把服务转化为竞争力? 我们如何提高服务利润? 我们如何创新服务? ;; Tesco品牌形象的一部分是友好和乐于助人，以下是 一些上年度客户常向Tesco员工提出的请求 ? 借（Tesco）送货车去运东西 ? 请求搭车 ? 帮助换轮胎 ? 帮我扶梯子 ? 将东西放进柜橱中 ? 换壁纸 ? 提供关于着装的意见 ? 寄信 ? 换灯泡 ? 接电话并传话 ? 疏通水池 ? 把录象带或图书馆的书送回去;以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求 ? 在主人度假期间代喂宠物 ? 与主人一起用烛光晚餐 ? 提供婚姻的建议 ? 帮助家庭照相或录象 ? 将怀孕的客户捎到医院 ? 帮助看小孩 ? 公证一份遗嘱 ? 送客户去参加婚礼 ? 代客户请病假 ? 将孩子捎到学校 ;服务信念; 市场竞争中 唯一不变的真理就是“变” 服务要 用心去体会“改变”; 总结 问题与答疑 个人行动计划; 第二单元：认识顧客服务系统;服务的真谛(SERVICE); 标准化 便捷化 顾客化 顾客满意服务 人性化 差异化; 顾客联络;什么是CRM?;CRM的结构?;CRM中的呼叫中心(CALL CENTER)?; 总结 问题与答疑 个人行动计划; 第三单元：了解客户需求;讨论 : 如何了解客户需求?; 完成\价值和信誉\格外出色的 客户的\新方法\多好 增加\自己\关心你的老祖母那样 展现\你最好的状态\向每个客户 发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象 让你惊讶于\关心\期望值\能够做得 日常工作\你的客户\象\为每次互动 ; \\ 格外出色的完成日常工作 \\ 超越客户的期望值 \\ 为每次户动增加价值和信誉 \\ 向每个客户展现你最好的状态 \\ 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 \\ 让你惊讶于自己能够做得多好 \\ 象关心你的老祖母那样关心你的客户 ; 顾客心理学 顾客要的二十五种期待 1. 价廉物美的感觉 2. 优雅的礼貌 3. 清洁的环境 4. 温馨的感受 5. 让顾客得到满足 6. 兴趣 7. 倾听 8. 放心 9. 显示自我尊荣 10. 受到重视 11. 不想等得太久 12. 专业的人员 13. 方便提供售前与售后服务 14. 令人感到愉快