阳光温情 —— 我们的待客之道.pptVIP

As much as I can, as you wish — Luyu Resort ;培训注意事项;培训目标;正确理解服务;正确理解服务 服务是 影响客人的行为， 该行为使客人每一次无论与 还是与  的接触都是一个 。;关键时刻;关键时刻; 决定了客人下次是否回到酒店。 因此，我们称每一次与客人的接触时刻为 。;在陆羽山庄，我们的客人包括两类：;外部客人的定义;内部客人的定义;正确理解客人;尽我所能，如您所愿－我们的待客之道;尽我所能，如您所愿－我们的待客之道;我们的两个核心标准;两个核心标准是有关酒店硬件的标准，包括：;我们的两个核心标准;看到以下场景时，你有什么感受？;看到以下场景时，你有什么感受？;看到以下场景时，你有什么感受？;令客人愉悦的场景;令客人愉悦的场景;;;令客人愉悦的场景;令客人愉悦的场景;我们的两个核心标准;视频一;视频播放 ;客人的以下经历让其感到不高兴;视频二;客人的以下经历让其感到高兴;我们的两个核心标准;到您的工作区域，找找看……;尽我所能，如您所愿－我们的待客之道;我们的服务技能;我们的服务技能;;我们的服务技能;创建第一印象的技巧： 保持专业形象 主动问候客人;女员工专业的发型;男员工专业的发型;卫生习惯;卫生习惯;专业形象让我们更自信;创建第一印象的技巧？;保持专业形象能带给我们什么样的益处？;保持专业形象对我们的益处： 赢得尊重 增强信心;好客之距： 十步之遥 – 目光接触，面带微笑 五步之遥 – 主动与客人打招呼，并称呼其姓氏或尊称;好客之距 （将正确说法用线连接起来）： 五步之遥 目光接触，面带微笑 十步之遥 主动与客人打招呼，并称呼其姓氏或尊称;创建第一印象;在你还不懂微笑之前，千万别开门迎客 　　　　　　——犹太谚语;;微笑——世界货币;微笑——善意的标志;;微笑是我们服务中无往不利的工具;十个微笑的理由;十个微笑的理由;如果你是客人，当看到以下员工时，你有何感受？;我们的服务技能;什么是高效？ 对 – 准确理解客人的需求 快 – 在最短时间内为客人提供服务 好 – 以客人满意的方式提供服务;连线题： “高效”指的是：;如何提供高效服务？ 具备扎实的专业知识和娴熟的工作技能 事先做好计划和准备 第一时间识别客人的需求并提供正确的服务 为客人提供准确的信息 不要轻易的和客人说不 当不能满足客人的需求时，提供解决方案供客人选择 迅速地为接下来的客人提供服务;遇到以下情景，你会怎么做？（从a和b中选择一个）;信息对客人的重要性 帮助客人获得安全感 增强客人的归属感 便于客人选择消费 ;客人入住陆羽山庄希望得到哪些信息？ 酒店产品 地方特色（旅游景点、餐饮） 交通 天气 航班 医院;我们的服务技能;如何关注客人？ 使用积极的身体语言 察言观色;积极的身体语言 保持目光接触 微笑 身体前倾 点头回应（适时）;察颜观色 酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色 想客之所想 想客之所未想 心到 手到 口到;我们的服务技能;如何维护客人自尊？ 立即关注到客人 使用客人的姓氏尊称 倾听，不打断客人的讲话 称赞客人 不以教育的姿态和语言对待客人 不侵犯客人的隐私;遇到以下情景，你会怎么做？（从a和b中选择一个）;如何知道客人姓名？ 身份证/ 护照 客人的行李牌 预定登记单/ 簿/ 表 帐单 信用卡 主动询问客人，“先生/小姐，请问您贵姓？/方便告诉 我您的全名吗？”;我们的服务技能;一个未解决的客人问题会转化成9个负面影响 14%的不满意顾客会带来20个消极影响 如果我们能以他们满意的方式处理他们的不满，70%的不满顾客会再次光顾我们的酒店 如果我们能当场解决问题，那么95%的顾客还会再次光顾我们的酒店 ;250定律;解决问题的步骤 Attention 关注 Apologize 道歉 Action 行动;如何表示关注？ 说：“您好，王先生/ 小姐，请问有什么可以帮到您的？” 做 倾听（体会客人感受；当顾客提出具体信息时，记录） 保持目光接触 身体前倾 恰当的表情;如何