客户推荐意愿分析2012012910034924.doc

客户推荐意愿程度计算（nps） 一、背景介绍 净推荐值（NPS）是计量客户向其他人推荐某个产品可能性的指数。通过这个指数可以判断客户满意度和忠诚度，企业可以通过跟踪并提升该指标，使业务做得更加成功。 推荐产品可以包含企业、具体产品或服务等 顾客如果愿意推荐，说明他信赖该公司和产品 净推荐值越高，业绩增长的可能性就越大 二、适用对象 本工具适用于企业中总经理、研发或销售/市场经理使用。 三、使用帮助 设计问卷给公司客户进行填写。 反应nps指标的问题为： 您是否愿意将公司产品推荐给自己周围的人使用？请从“0”到“10”打分；0为不推荐，10为愿意推荐；数字越大代表越愿意推荐，请评分。 □10分 □9分 □8分 □7分 □6分 □5分 □4分 □3分 □2分 □1分 □0分 ┠───┴───┴───┴───┴───╂───┴───┴───┴───┴───┨ 愿意推荐 考虑推荐 不推荐 根据得分情况对以上问题进行分析： 9—10分：推荐者，是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人； 7—8分：中立者，总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品； 0—6分：批评者，使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。 计算净推荐值（nps） 净推荐值（nps)=推荐者人数%-批评者人数%样本总人数样本总人数例如：《易友》2011年11月份进行的调查，收回有效问卷370份，其中对以上问题得分为9～10分的有295份，0～6分的为23份，则《易友》的净推荐值（nps）=295/370*100%-23/370*100%=74%，该值表明客户推荐《易友》的意愿很高，都是忠诚客户。 4. 得分说明 得分70％以上：情况非常好，公司拥有一批高忠诚度的好客户； 得分50％-70％：情况还不错,继续保持； 得分50％以下： 需要注意改进产品或提升服务了。 5. 补充问题 为了详细地了解客户对公司产品的满意情况，您最好在设计问卷时增加一些补充性问题。若客户的nps值在50%以下，则需要对补充性问题进行分析。补充性问题分值低于5则需要特别注意。 问题从0到10打分（分越高满意度越高）1. 您对公司产品的质量是否满意？2. 您对产品的价格是否满意？3. 您对产品的包装是否满意？您对产品的送货速度是否满意？5. 您对产品销售人员的服务是否满意？6. 您对产品的售后服务是否满意？7. 您对第一次购买经历是否满意？8. 您是否愿意将公司产品推荐给自己周围的人使用？四、问卷参考