导购全能训练资料.ppt

导购营业员  全能训练;学无先后，达者为先！;企业的形象代表， 信息的传播沟通者， 顾客的生活顾问， 消费者的“服务大使”。;企业的形象代表: 导购面对面与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在顾客的眼中就代表着商场的服务风格与精神面貌，因此，导购们必须认识到自己是商场的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 ;信息的传播沟通者: 导购对家具的各种资料、促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向顾客介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给顾客更多的购买理由。 ;顾客的生活顾问: 只有事项充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购，不仅要在服务，业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。 ;消费者的“服务大使”: 在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购，我要做一名“服务大使” ;导购应具备的五大职业理念;麻烦是处理不当的结果，挫折是学习不够的代价。;导购必备的五种心态： 自信：跨越平凡的超级秘诀； 主动：把握自己命运的金钥匙； 学习：走向成功人生的阶梯； 包容：梳理人际关系的润滑剂； 双赢：为老板工作，为自己工作。;仪容仪表： 发型发式、面部修饰、统一着装。 活用肢体语言：无声胜有声； 眼神、微笑、手势、站姿。 文明用语五知道 五好语言： 你好，走好，。。;卖场氛围营造的四大元素 灯光的选择与运用 巧用音乐促进销售 如何让顾客的眼睛放光彩 利用POP为销售加分。;斜上方的光，可使光线下的商品像阳光下一样表现出极其自然的气氛。 从正上方照射的光，可制造一种特意的神秘气氛，高档，高价产品用此光源较合适。 从正后方照射的光，不能起到强调商品的作用。 从正后方照射的光，能使商品轮廓鲜明，需要强调商品外形时宜采用此种光源 灯光照明的方式： 定向照明，集束照明、彩色照明。 彩色，冬天用暖光，夏天用冷光，筒灯。 高的产品灯光打在人平视水平。打在最突出、明显的地方，起到突出作用。欧式家具打在玉石、金属区域。 防止灯光对商品的损害。;巧用音乐促进销售;POP的广告特点;P0P的分类 店内宣传POP。 引导型POP 商品POP.;促销;顾客的两大购买动机;第四章：顾客心理;序号;顾客消费需求新趋势： 追求个性化消费 追求高质量、高水平的消费 追求精神和心理上的满足;不同个性顾客的消费差异;不同性别顾客的消费差异;针对女性顾客的接待方式： 1)女性顾客容易感情用事。因此，与女性顾客交流时，最重要的是态度 大方，服装整洁、谈吐文雅，以干脆利落的姿态进行销售。 2)爱慕虚荣要想博得女性顾客的好感，导购必须善于说对方容貌美丽，孩子聪明伶俐，穿着时尚新颖等 3)女性顾客做事优柔寡断因此导购不能用强迫性的口气来说“你应该样”，而要以爽朗、明快的态度请她的同伴帮助决定。 4)女性顾客唯我独尊的个人观念比较强烈，因此导购要让顾客感觉到“我是特意来为你服务的”。这是一种比较有效的方式。 5)女性顾客对于利害得失问题非常敏感，导购可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。 ;不同性别顾客的消费差异;不同性别顾客的消费差异;青年顾客 年轻情侣：女性顾客的发言作用较大，因此导购主要面对女性顾客，向其介绍最新时尚潮流，并适度赞美对方，营造和谐气氛。 年轻夫妇：年轻夫妇经济上稍感拮据，但他们思想乐观，想要改变现状，因此，如果导购能表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝的。 中年顾客 重视家庭消费 稳定性强，不易冲动 重视消费品的质量。 在接待中年顾客的时候，最重要的是和他们交朋友，获得其信赖。你必须对其家人表示关怀之情，而对其本身 ，则予以推崇和肯定。同时，说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的联系。这样一来，他在高兴之余，生意也就做成了。另外，对于有伴侣的中年顾客，男顾客的发言对购买商品的作用较大，导购在接待这样的顾客时，应较多地面向男顾客征求意见：“您的意见呢？……..） 要注意掌握其太太的购买心理，多说称赞其太太的话（这件衣服穿在您身上很适合”适当提出购物建议，因中年夫妇多数已有一定的经济基础，购买力强，导购还可多介绍一些高价产品。 ;老年顾客 习惯性购买 求实性购买 希望得到尊重 接待技巧：希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障