第1章客户关系管理答题.pptVIP

第一章 概论;学习目标;学习目标;;;;;1.1.1 客户的含义 Webster和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者、和把关者。;1.1.2 客户关系的主要意义 ;分析说明：‘满意度’是否能作为衡量CRM的最高标准？根据客户的定义和客户关系的意义来分析。 理解要点： （1）一个高水准的物业供应商并且有良好口碑的社区，就会吸引更高素质的群体来租房或者买房，从而形成租价和二手房的溢价。而蓝光通过社区文化增值、圈层增值，将最终达到产品物业增值的目的，让所有购买蓝光物业的客户都分享到增值的喜悦。 （2）开发商在客户服务上的投入不遗余力，既为赚钱，更为收获人心，为自己开发的楼盘升值，并赢取更好的口碑。;1.1.3 客户关系管理理念 ;1.1.4 客户关系管理的功能 ;【同步案???1-1】客车生产企业实施客户关系的管理 ;问题：客车生产企业如何创造自己产品的差异性？怎样才能让客户相信自己的产品性能最优越、质量最可靠，并能够放心购买？如何在价格高于竞争产品的情况下去销售？既然产品在性能配置上、价格上差别不大，那么如何使客户满意呢？ 分析提示：（1）建立并充分利用客户数据库。客车生产企业主要是通过销售人员与客户的联系来销售客车的。这样就需要建立一个客户数据库，把企业内外的客户数据信息都集