第九章物业服务技巧.ppt

;主要内容;§9.1 物业服务概述;（2）物业服务;①物业服务是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的，业 主与物业服务企业之间是委托和被委托的关系，双方的权利和义 务通过经济合同的形式明确。 ②物业服务的依据是物业服务合同，物业服务企业通过提供有偿 物业服务获取经济效益。 ③物业服务的客体是物业，服务的对象是业主及物业的使用人。 ④物业服务的目的是充分发挥物业的使用价值和经济效益，实现 物业的保值与增值，同时取得最佳的社会效益和环境效益。;（3）物业服务的特征;9.1.2 物业服务与房地产资源管理;9.1.3 中国物业服务的发展;（3）物业服务的发展趋势;§9.2 物业服务基本制度;9.2.1 业主大会制度;（2）业主委员会职责;《物业管理条例》规定：“国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。”对物业服务行业实行市场准入制度，严格审查物业服务企业的资质，是加强行政监管、规范企业行为、有效解决群众投诉、改善物业服务市场环境的必要手段。 《物业管理企业资质管理办法》规定，房地产行政主管部门根据物业管理企业的资产、专业技术人员和物业管理业绩等因素，对设立的物业管理企业核定资质等级。未经主管部门进行资质核定并取得资质证书的物业管理企业，不得从事物业管理活动。物业管理企业资质等级分为一级、二级、三级。《物业管理企业资质管理办法》从企业的资产、人员构成、管理物业的类型与规模、业绩、诚信和内部规章制度等方面对三个资质等级做了规定。;9.2.4 其他制度;（2）物业服务招投标制度 物业服务是市场经济的产物，竞争是市场经济的基本特征。《物业 管理条例》突出了推行招投标对于促进物业服务健康发展的重要作用， 提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。鼓 励开发单位按照房地产开发与物业服务相分离的原则，通过招投标的方 式选聘具有相应资质的物业服务企业。 （3）物业承接验收制度 物业承接验收是物业服务的基础工作。《条例》规定物业服务企业 承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，应当与开 发单位或业主委员会办理物业承接验收手续，同时规定开发单位、业主 委员会应当向物业服务企业移交有关资料。;（4） 物业服务专业人员职业资格制度 物业服务专业人员作为物业服务活动的直接组织者，其业务能力和素质高低，直接关系到物业的承接验收、维修养护以及物业服务水平，进而影响物业的保值增值。只有在掌握和了解法律、经济、工程、环保、消防以及公共关系、心理等多方面知识，并经过相关专业岗位的实践锻炼，其才能有效地做好管理服务工作。 《条例》规定：从事物业服务的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。建设部正配合人事部将这一制度纳入国家专业人员资格制度系列。;§9.3 物业服务的程序与内容;9.3.1 物业服务的策划阶段;（2）制定物业服务方案 房地产开发项日确定后，开发企业就应尽早制定物业服务 方案，也可聘请物业服务企业代为制定。 制定物业服务方案，首先是根据物业类型、功能等客观条 件以及使用人的群体特征和需求等主观条件，规划物业服务 消费水平，确定物业服务的档次。其次，确定相应的管理服 务标准。然后进行年度物业服务费用收支预算，确定各项管 理服务的收费标准和成本支出，进行费用的分摊，建立完善 的能有效控制管理费用收支的财务制度。 物业服务方案主要内容包括：项目概况；管理的宗旨、方 针、内容、目标；管理模式；物业服务的组织结构；物业 服务的财务预算；物业服务各阶段运作。;（3）制定业主临时公约及有关制度 开发单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。开发单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。开发单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。开发单位还应制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。 （4）选聘物业服务企业 在物业服务方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业服务档次着手进行物业服务企业的选聘工作。达到一定规模的住宅物业的开发单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。物业服务企业不得超越资质承接物业服务项目。开发单位应与选聘的物业服务企业签订《前期物业服务合同》。开发单位通过招投标方式选聘物业服务企业，新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；预售商品房项日应当在取得《商品房预售许可证》之前完成；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。;9.3.2 物业服务的前期准备阶段;9.3.3 物业服务的启动阶段;（2） 用户入住 用户入住是指住宅小区的居民入住，