饭店督导管理第01章督导和管理过程精编.ppt

饭 店 督 导 管 理;第一章 督导和管理过程;任何组织都具有三个共同的特征。 (1) 每一个组织都有一个明确的目的，这个目的一般是以一个或一组目标来表示的。 (2) 每一个组织都是由人组成的。 (3) 每一个组织都发育出一种系统性的结构，用以规范和限制成员的行为。 因此，组织是指一种由人组成的、具有明确目的和系统性结构的实体。 二、管理 (一)管理的定义 管理在所有类型的组织中都是必需的。 管理是人类各种活动中最重要的活动之一。 关于管理的定义，可谓众说纷纭，不同管理学家对管理下的定义也不尽相同。总的来说，他们对管理的理解随着社会经济条件的变化而变化，随着学派的不同而不同。 管理(management)可以定义为一个过程，即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合实现组织目标的过程。 ;任何组织的基本资源有：人力资源(human resource)，指组织运转所需要的人员；物质资源(physical resource)，指组织运转所需要的各种物品。如建筑物、陈设品、设备、原材料和供应品；金融资源(financial resource)，指组织运转所需要的现金、资本和债权等。图1-1表明管理的最重要任务：通过整合资源和行为来形成有效的系统，以实现组织的目标。 ;在正确理解“管理”这一概念的过程中，必须重视与协调好过程与结果的关系。我们所追求的目标是过程的高效率导致效果的高成就。所谓管理过程的高效率即管理者必须有效利用稀缺的经营资源(资金、人员和设备等)，使资源的成本最小化。而所谓结果的高成就，即管理者必须使活动实现预定的目标。当管理者实现了组织的目标，就可以认为管理是有效果的。效率取决于管理活动的方式，而效果指的是活动的结果。因此，管理也可以理解为利用现有资源达到既定目的的全过程。 效率和效果是高度相关的。一般来说，高效率可取得效果的高成就，低效率导致效果的低成就，甚至达不到预期的效果。当然，高效率有时并非能够带来高成就，这就需要管理者来协调二者之间的关系。 (二)管理的层次 除了很小的机构，管理的层次通常是以工作责任和职权来区分的。较高层次的管理者较之较低层次的管理者拥有更多的职权和责任。职权(authority)是为达到特定目标而指挥他人做或不做的权利。责任(responsibility)是接受上级管理者授予的职权的义务。 ;大型机构至少有三个管理层，外加一层实际操作人员。这些层次大致是高级管理层、中级管理层和督导管理层。在大型机构中，高层和中层还有更多分层。 图1-2表明了随着职位从非管理层到管理层再到更高级的管理层，职权和责任的递增情况。需要说明的是，图中所列出的这些头衔和称号仅是实际组织中所使用的很小一部分。 尽管不同组织各个管理层的责任和职权有所不同，但可以概括如下：高级管理层(top management)负责组织的全面管理，或者统领组织的一个重要部分或组织的一项基本活动；中级管理层(middle management)负责组织的某一重要部分(一个项目、工程、计划、分部或部门)；督导管理层(supervisory management)控制较小的组织单位的运行(例如一条生产线、一个操作小组、办公室或实验室)，负责管理非管理层的基层职员，同时也是大多数职员接触最多的管理者。 不同层次管理者的另一种差异是他们耗费在筹划或从事不能授权的工作、和同级管理者合作以及与下属一起工作等不同活动上的时间不同。;图1-2 随着层次的提升，管理职权和责任增加;大多数饭店的组织结构具有三个管理层面，如图1-3所示。 饭店管理的结构呈三角形。作为高级管理层的总经理、副总经理、总经理助理或驻店经理人数最少，他们的主要职责是对企业的重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问题做出决策，因而称之为“决策管理层”；作为中级管理层的部门总监或部门经理，人数不太多，他们的主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务，因而称之为“执行管理层”；而作为一线管理层的主管和领班，是饭店中人数较多的第一线管理人员(first-line manager)，他们处于工作第一线，往往出现在生产、销售或服务的现场，直接指挥员工的操作，因而又称之为“现场或操作管理层”。既然身临现场直接对饭店的各种资源(尤其是对员工)进行管理，则其担负的职责中很大部分是检查、监督和指导员工的工作，因而，习惯上又把主管和领班合称为“督导管理层”。顺便提一下，有的饭店规模小、员工少，因而，这样的饭店往往不设主管，由部门经理直接领导领班。由此可见，督导管理(supervision management)是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟