(word)关注呼叫中心的“小群体.docVIP

注呼叫中心的“小群体” 作者：王辉、穆军 | 来源：客户世界 | 2008-12-15 一个成熟的呼叫中心一般具有几百甚至上千的座席代表，正是这些优秀的座席代表维系着整个呼叫行业健康有序地发展和成长。笔者有幸在某呼叫中心座席代表中随机访谈了近100名座席代表，在访谈的过程中，无时无刻不被他们的那种敬业精神和对工作的热爱感染着，尽管他们会有这样或者那样的抱怨，甚至有过辞职的冲动，但是，只要戴上耳麦，他们的服务依然和蔼和富有激情。通过对这一部分座席代表的深度访谈，了解到在一个大型呼叫中心中，“小群体”的一些心理波动往往会影响整个班组甚至整个中心的工作绩效，正如有名的混沌理论所提出的“蝴蝶效应”一样：一只蝴蝶震动一下翅膀能引起横扫半个地球的风暴！从这个意义上来说，有效管理这部分“小群体”员工，可以对整个中心的绩效起到事半功倍的作用！ 那么，何为“小群体”呢？显然，它是相对整个呼叫中心所有员工这个大群体而言的，看似平静的海面下面也许会有不和谐的暗涌，同样，看似没有问题的一个大型呼叫中心，其内部也会有一些不和谐的因素，如果处理得当，也许会将这些小群体激发成榜样或标杆，星星之火将会有燎原之势；反之，如若置之不理、听之任之，或者消极处理，将会深入持续地影响整个呼叫中心，成为呼叫中心的痈疽和顽疾。笔者通过访谈了解到以下几类小群体需要管理者们的积极关注： “小群体”之一：新员工 新员工可以说是整个