第4讲_有效沟通之倾听(修改)Convertor.docVIP

第 四 讲 有效沟通技巧训练之一 —— Effective Listening 40%倾听 35%交谈 16%阅读 9%书写 美国心理学家调查发现 公司主管们 它山之石 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 倾听定义 倾听是一个积极的听觉活动，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。 倾听过程 倾听过程有四个阶段：接收信息、对它们予以注意、赋予它们含义和记住它们。 倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 英国管理学家L·韦尔德说：“人际沟通始于聆听，终于回答。”没有积极的倾听，就没有有效的沟通。 倾听中存在问题的原因 1)环境干扰 （1）物理因素 （2）沟通环境 2)倾听者障碍（1）认知失调 （2）焦虑 （3）思想不集中 （4）讲话速度与思考速度的差异 （5）消极的身体语言 （6）措辞难懂 *（7）控制型倾听者 控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的。 *（8）被动倾听者 “我不须做任何事只需背靠后坐着听”,记忆但不评估所听到的内容 。 表示积极倾听 的非语言信号 开放性、接纳性的肢体语言 真诚的面部表情 鼓励性的，而非判断性的话 稳定的目光接触 俗话说：只有很好地倾听别人的，才能更好地说出自己的。如果说沟通的艺术是听与说的艺术，那首先是倾听的艺术。成功人士，大多善于倾听他人，以此促进沟通，获取信息、吸收营养。 松下与田中角荣 有效倾听的策略 1)有效反馈 (1)反馈的类型:判断;分析;提问 ;复述;忘却. （2)反馈有效的技巧: 努力树立自己的可信度; 把握适应的反馈时间;注意传达反馈方式. （3)认清反馈中的障碍 *2)有效提问 (1)提问的方式:清单式提问;开放式提问;重复式提问;确认式提问;假设式提问;封闭式提问. *重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确. *确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解. (2)在提问前，应明确自己希望获取什么信息 (3)提问的技巧 3)克服倾听者自身障碍 倾听技巧 1)专注技巧：参与的姿势;距离;目光交流;消除障碍. 2)鼓励技巧：启发;问开放性的问题;专注性沉默 与专注. 3)跟随技巧：复述内容;复述感情;记笔记或记录. 倾听：不仅要用耳，而且要用心 1 只有用心倾听，我们才能获得说话者所要表达的完整信息，也才能让说话者感受到我们的理解和尊重。（古希腊使者和家庭主妇） 3 静下来，搁置偏见、信念和私利，设身处地。专心致志，目光接触，表情适当。体味对方的情感和言外之意。 2 用心倾听不是一种例行公事的交流方式，而是一种情感注入的倾听方式。它能促成沟通成功，甚至挽救一个人的生命。 有效沟通技巧训练之二 —— ——非语言沟通 前 人 观 点 苏格拉底说：“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏。傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。” 演讲就是得体地运用声音、表情和手势。 ——西塞罗 沟通：不仅要用耳朵听，更要用眼睛看 表达影响力的比较 曾国藩的识人之道 曾国藩眼光独到，是位识才高手。他曾断言自己的弟子罗泽南可以托付重任。果然，罗后来成了一名战功赫赫的大将。 有一天，三位新上任的弟子去拜访曾国藩。经过一番交谈后，曾国藩即对他们下了一番结论：第一位，总是眼睛低垂，态度温顺，说话谨慎，是一个很细心的人，比较适合做文书工作；第二位，善于言辞，但是目光不定，虽有才气，但是偏于狡诈，不可重用；第三位，说话铿锵有力，目光坚定，既有才气，又有风度，可以托付重任。这第三位，就是后来战绩辉煌的大将罗泽南。 肢体语言，用“看”而不用“听” 肢体语言，是指你表达信息时身体所作