（企管）医患双赢沟通技能.pptVIP

F、如何应对已经发生是医患纠纷 1、客观详实的方向性评估 2、第一时间处理、不能逃避 3、淡定切勇于面对 4、多层级配合 5、找硬柿子捏 6、医院层级的面对 一拖二磨三想对策！ 专注医疗行业 观 点 【8】：90%以上的纠纷爆发后可以在科室里通过充分的沟通化解，而逃避和推诿是造成医患纠纷升级的原因，同时也增加了赔偿的额度。 专注医疗行业 * 扑克牌沟通训练体系是杭州之善针对提升医务工作沟通能力提升而发明的沟通训练方式，杭州之善拥有独立的知识产权，在各级医疗机构的培训实践中取得了良好的培训效果，“扑克牌练沟通”具有以下四个特点: 互动性：所以参与者都是互动的前提下展开训练。 针对性：沟通训练的内容围绕本科室关键词展开。 实用性：训练的场景与日常的医患、医护、医技沟通密切相关。 趣味性：训练的过程会使参与者充分感受沟通的魅力。 专注医疗行业 * 【A】 关键词选取 关键词种类 解释 数量 学科关键词 本科室专业领域的关键词 18个 科室关键词 本医院里科室最常见的关键词 18个 褒义词 患者相关表扬最多的关键词 9个 贬义词 患者相关批评最多的关键词 9个 专注医疗行业 * 专注医疗行业 * 专注医疗行业 * 专注医疗行业 * 专注医疗行业 * 【B】沟通场景沙盘设定 专注医疗行业 * 专业关键词的纵深沟通沙盘 专注医疗行业 * 【C】游戏规则设定（略） ——选定庄家： ——发牌： ——时间设定： ——复杂疑问句发问： 专注医疗行业 * 【D】游戏开始 专注医疗行业 * 【E】培训效果 经过在不同科室、不同级别医院的实验效果，科室主任与主管院长普遍认为“扑克牌练沟通”具有以下效果： -提升医护人员的沟通能力。 -增强科室内部人员的凝聚力。 -增强医护人员的应急反应能力。 -改善医患、医护、医技关系，减少医疗纠纷。 -提升医护人员的专业技能。 杭州之善唯一的请求：坚持，不断的坚持！ 专注医疗行业 用心沟通 沟通的最高境界 * 为美好的未来，我们要好好沟通！ * 身体前倾 身体后倾 抱手 思考以下六种肢体语言所代表的意思 专注医疗行业 * 双手轻握（十指交叉） 单手托下巴 目光坚定 专注医疗行业 专注医疗行业 * 微笑是最好的肢体语言 专注医疗行业 专注医疗行业 * 专注医疗行业 七、医疗纠纷风险防范 专注医疗行业 1、医疗投诉：主要集中在患者对服务、诊疗、知情权方面的投诉。? ? 2、医疗纠纷：患者对医生的处置结果和后遗症不满。? ? 3、医疗调节：第三方机构介入? ? 4、医疗官司：对薄公堂?? ? 5、医疗检举：患者对医务工作者提出的纪律方面的检举（此时患者代表并不以经济为目的了） 医患矛盾的等级 专注医疗行业 医疗机构的医疗风险转移共有三种方式 专注医疗行业 提问：哪次沟通最重要？沟通内容是什么？ 专注医疗行业 A、医患沟通与医疗纠纷 传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 世界医学教育联合在《福冈宣言》里指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣或同情应当看作技术不够一样，是无能的表现”。 运用顺畅和有效的沟通能减少或避免很多纠纷的发生，所以良好而充分医患沟通是减少医患纠纷的最有效途径。 专注医疗行业 B、医患沟通的法律主体 作为医疗机构的全体医务人员不管是医生、护士、护工或其他人员，都存在医患沟通，这是医方的主体。在整个医疗过程中患者不仅和主管医生有关，还和其他医护人员能都存在沟通的问题。患者方面除了患者本人还有患者的亲属都是医患沟通的主体。 医生面对患者，首先应当站在患者或家属的角度，普通患者和危重患者的心态不同，患者本人和家属的心态也不同，如能从患者角度出发，很多问题都能得到解决。沟通态度要真诚，信任患者，要仔细了解患者期望，关心患者，同时也应当注意自我保护，其实沟通是最好的自我保护。 专注医疗行业 C、医患沟通内容的法理依据 医务人员应当向患者介绍病情、治疗措施，包括治疗风险及替代方案。这都是侵权责任法明确规定的，要尽量做到系统、全面、及时和通俗。整个医疗过程当中尽量及时进行告知，要在患者不愿看到的结果出现之前和患者进行沟通。介绍病情或治疗措施时尽量选择比较通俗的语言让患者或家属能够听懂。 专注医疗行业 D、知情同意书 1 、知情同意书的法律依据 最常见知情同意书是手术知情同意书，相关的法律依据有《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范》，侵权责任法明