客户管理概念.ppt

如何认识重点客户 重点客户的管理 重点客户的管理组织 家乐福采购谈判技巧 如何认识重点客户 1992 2000 1. Metro 2. Wal-Mart 3. Rewe 4. Aldi 5. Promodes 6. Carrefour 60 50 28 26 26 25 1. Wal-Mart 2. Carrefour 3. Ahold 4. Kroger 5. Metro 6. Albertson’s 199 86 53 51 47 39 Number of countries 国际性客户的发展 大润发/欧尚的合作策略 独立发展彼此的概念. 没有品牌的合并 在一些项目上进行联合, 如: 采购 商务合作 自有品牌 数据处理 ... 2001 竞争者状况 Profit : Basic needs to insure the future development New expectations: With some suppliers we’ll move forward on new specific subject as long as our collaboration is base on mutual trust and benefit. 营销活动 供应链 商品管理 品类管理 数据共享... 对供应商的期望 欧商在全世界的状况 Up to date Key figures T.O = 30 billion Euro 295 hypermarkets within 14 countries 620 supermarkets 145000 employees Forbes classify Auchan as the 197 th worldwide company. 欧尚中国 First store opened on 18.07.1999 Today we run 4 stores, next opening mid December. T.O = 1.2 billion rmb 2000 employees 营运组织 5个主要部门 杂货 生鲜 纺织品 非食品杂货 家店 服务部门 信贷财物 售后服务 商店布局 低毛利 大流量 折价 到最高价 从最低价 大量的商品结构以满足消费者各种各样的需求: 分品类陈列 宣传 Billboard, Buses Catalogues 现代渠道的发展是非常快的… 2002 2003 … 2005 家乐福 28 stores 40 60 好又多 53 80 120 联华 1200 1800 5000 …… 如果我们忽视KA的发展,就无法想象三,五年之后会有什么情况发生 ?… 现状 缺乏长期的策略和规划. 系统化的管理. 在总部和区域之间缺乏有效的沟通. 缺乏在实地的良好实施. 数据库. 缺乏对客户的有效渗透. 重点客户的管理 KA队伍的角色 供应商 财务 销售力量 后勤 IT 市场部…. 零售商 市场部 门店管理 采购 供应链 区域管理 ……... KA 队伍 KA队伍的角色 KA 队伍 实地销售队伍 零售商的全国 或区域总部 门店 沟通 反馈 谈判 执行 KA队伍的主要职责 损益责任 贸易条件 促销费用 其它运作成本 制定生意计划 寻找成长机会 制定时间表和行动计划 设定考核指标 跟进 发展对客户的渗透 采购 市场部 后勤 门店运作 财务 门店扩张…….. KA客户的确认 家乐福 沃尔玛 好又多 麦德龙 易初 永乐 百安居 …… 标准: 生意贡献大的连锁零售商 发展快的或潜力大的 国际性的 …… 如何提升客户管理和合作关系 数据交换 信息共享 合作项目 量身订作的促销活动 品类管理 广泛的合作和各层次关系的建立 (1) 全面的了解和专门知识 产品知识 市场知识 对客户的了解 零售商的组织和所有权 策略 门店扩张 门店权限 (2) 对产品和市场的分析 我们的生意地位 市场份额. 展示 扩张情况 产品组合 零售价 KA 管理流程 (3) 情况更新 连续地维持和不断地更新 销售数据 促销 覆盖 贸易条件 KA 管理流程 (4) 寻找增长机会 考虑到客户的策略和政策, 寻找和量化有赢利性的增长机会 (5) 谈判准备 (6) 谈判 KA 管理流程 (7) 实施 通知相关的各个方面 制订详细的一步一步的行动计划 (8) 跟进 用合适的工具来评估目标和结果 制定必要的补救行动计划