物业-售楼处各项物业服务规范绪论.ppt

博雅华府售楼处各项物业服务规范 二0一五年九月 售楼处设施配套 销售大厅、办公室、 客户接待休息区 、卫生间、 绿地、停车场。 售楼处物业服务内容与对象 常规服务内容：环境的清洁卫生、人身财产的安全防护 、车辆的停放管理、设备设施维护保养、绿化养护。 服务对象：客户（购房人）、地产公司及其（销售）工作人员 。 售楼处秩序维护工作内容 1、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身防护，确保辖区内的正常工作秩序 ，24小时值班 。 2、负责消防、监控方面的工作，确保秩序维护安全。专人巡逻，并设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。 3、日常护卫工作的立岗、巡岗等工作 ；开门服务，问询服务，指引服务等。 4、对门口、周边实施交通指挥，有序流动，保证通道顺畅 ；负责停车场的管理，保证车辆有序安全停放。 5、负责大型活动的秩序维护。 6、对突发事件进行有效的处理。 秩序维护员的岗位职责 1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入可疑人员、车辆、物品进行检查和验证； 2、对可疑人员、车辆进行及时跟踪； 3、对门口、周边实施交通指挥，有序流动； 4、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导 5、负责来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格、详细的登记； 6、确保没有相关人员在场，不准任何大件物品如：家具、电脑等搬出售楼处； 7、做好值班及交接班记录； 8、准时参加班前例会； 9、完成领导临时交给的其它任务。 秩序维护员仪容仪表与纪律的要求 1、制服要保持干净整洁，名牌别地统一固定的位置； 2、制服只可以在工作的时间穿着； 3、皮鞋要保持干净，着深色袜子； 4、通过形体语言表达诚恳、谦虚、和善、真诚的态度； 5、班前避免吃有异味的食品； 6、热情、周到、礼貌地为业主提供服务； 7、礼貌地接待同事和业主； 8、及时进入工作岗位（提前10分钟交岗），不得随意离岗； 9、工作区域内不许吸烟，不得占用公司电话接、打私人电话； 10、头发要整齐，不能过长，不染色。 秩序维护工作的标准与规范要求(一) 标准规范的敬礼姿势 标准规范的车辆指挥姿势 热情礼貌的拉门姿势 标准规范的拉车门姿势 秩序维护工作的标准与规范要求(二) 标准规范的排队换岗 标准的车辆指挥敬礼姿势 大型活动的秩序维护 突发事件的有效处理 秩序维护工作的其他特色服务 拉门服务 打伞护行 代叫出租车 扶老携幼 售楼处保洁工作内容 1、销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保洁。 2、 外围及办公区域：设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、整洁。 3、 洗涤服务：为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。 4、 洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。 5、 绿化服务：售楼处周遍绿地养护；销售大厅租摆绿植养护 6、样板间：日常（家居）卫生保洁；入门参观礼仪服务（收发鞋套） 保洁员岗位职责 1、提供售楼处客户区域、办公室、车场和样板间等区域内的清洁卫生，做到不留清洁卫生死角。2、面客服务要求礼貌热情。 3、执行上级所指派之工作，及时完成每日例行之工作。经常巡视所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决。 4、认真填写工作记录. 5、工作时须全神贯注，不得敷衍了事。6、对公司所发之工具用料，须妥为使用及保管。7、不得借故向他人索取任何报酬。8、必须按保洁日常操作规范工作，以免伤害他人或引致本身受伤，。9、清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻。10、服从上级指示，协助处理突发事件，并执行公司之特别安排。 保洁工作的标准与规范要求（一） 仪容仪表整洁 头发梳理简洁大方 服装服饰符合要求 保洁工作的标准与规范要求（二） 站姿大方得体 行走稳重端庄 热情指引 热情而标准的服务 售楼处保洁其他工作示意之大堂服务 图1 图2 图3 图4 保洁工作的标准与规范要求（三） 礼让客人 耐心礼貌的应答 准专业化的待客服务 专业化的待客服务 售楼处保洁其他工作示意之卫生间服务 图1 图2 图3 图4 图5 图6 售楼处保洁其他工作示意之样板间服务 图1 图2 图3 图4 售楼处保洁其他工作示意之外围保洁与绿化养护 售楼处保洁其他工作示意之玻璃清洗 售楼处保洁其他工作示意之卫生间清理 售楼处保洁工作标准姿势示意 礼 貌 用 语 “您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“没关系”“不客气”“打扰了” 与人交谈先说“您好” 要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起” 对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX总、经理 遇到公