XXXX店铺营运手册（DOC 40页）.doc

目 录 一、前言 （1） 二、员工须知 （2） 三、安全守则 （20） 四、店铺营运程序 （21） 五、员工行为规范考核标准 （23） 六、员工服务规范考核标准 （29） 七、店铺营运问题解决方法 （35） 八、修订解释 （38） 一 前 言 为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。 使用《店铺营运手册》规定原则 1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。 2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出 现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交 公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。 3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该 手册内容。 4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。 5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金 额必须按照手册内规定的罚款金额执行。 6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。 7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。 9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。 二 员 工 须 知 职责与纪律 1、 全心全意，为公司服务 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。 2、 办事快捷，质量并重 公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。 3、 上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建议性及改进性之提议，必须衷心接受。 4、 态度谦和，严谨操守 对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。 5、 爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。 6、 谨守岗位，服从调配 因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点，不得藉词反对。 7、 对公司业务情况，严守秘密 员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外泄露。  店长的岗位职责 1、 全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。 2、 表现管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。 3、 建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。 4、 协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。 5、 助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准。 6、 以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！ 7、 分配监督检查跟进店员的工作及表现。 8、 多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。 9、 对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。 10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。 11、每有新货到店时，尽量抽空与同事开会，以教授各人货品知识 及如何推销给顾客货品的好处。 12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。 13、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟 通，合作做好生意。 14、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正 确处理及反映同事对公司的想法与建议。  店长的每日例行工作 1、 确保店内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。 2、谨记！店长每天早晚一定与店内员工开例会，检讨工作事项。 例会内容如下： （1） 扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况，应否改进。 （2） 根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目标。 （3） 检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。 （4） 教导同事发挥公司文化：“以客为先、专业服务、团队精神