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员工冲突管理 主要内容 冲突的含义 冲突的类型 冲突的原因 冲突程度与结果 冲突的过程 冲突的处理策略 几种典型的冲突及处理 员工的冲突 冲突的定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张。员工自己的内部冲突不属于这里讨论的内容 员工之间的冲突 群体之间的冲突 个人与群体之间的冲突 冲突的类型 个体内冲突：如鱼和熊掌不可得兼 个体间冲突：如对问题、目标的认识、态度、立场 个体与群体冲突：个人与亚文化 群体间冲突：不同部门 组织内冲突：纵向冲突＋横向冲突＋直线/职能冲突 角色冲突：个人组织中承担不同的角色而发生的冲突（负责销售的老总） 组织间冲突 冲突的性质 有效冲突：集思广益，把意见都拿出来，最终是解决问题，提高效率 例子：销售和生产部门 有害冲突：具有损害性或阻碍目标实现的冲突。害处：人力和物力分散，凝聚力下降，人与人之间紧张和敌意 例子：领导之间的权力争斗 冲突的性质及表现 建设性冲突 关心目标 对事不对人 促进沟通 破坏性冲突 关心胜负 人身攻击 阻碍沟通 群体中个人之间冲突的原因 工作中人与人之间的冲突原因 信息冲突：生产和销售部门经理的冲突 个体差异（知识、经验、态度、观点）的冲突：代沟、文化习惯 认识水平：采用新设备，处理问题的能力，企业发展战略，用人策略 价值观冲突：变革vs求稳，长期vs短期利益，生产vs服务 个人本位冲突：管理者vs员工；部门之间 群体间的冲突原因 资源竞争：预算资金、空间、供给、人事和支持服务 任务的相互依赖性：研发和生产、销售和研发、客户服务和生产等等 权限模糊：无人管理区或重复责任区（有利就争，无利可图就推） 地位争斗：人力资源部、市场部、财务部、生产部 群体冲突的特征 竞争对群体内成员的影响 增强内部团结 领导方式从民主转化为专制 群体组织更加严密、纪律更加严明 群体要求成员更加效忠和服从 竞争对群体间关系的影响 我们vs他们 群体间敌对而非中立 群体偏见增加，只看到对方的不足 群体间沟通减少，偏见难于纠正 如果强迫交往，注意支持自己的观点，挑剔对方的发言 群体冲突的行业特征 工会 vs 管理者，生产 vs 销售，办公人员 vs 生产部门 医生 vs 护士 教师 vs 行政人员 冲突的程度与效果 情景1：很少冲突，一团和气。组织对环境变化反应迟钝，极少创新，整个组织停滞不前，具有破坏性，组织绩效差 情景2：有适度的冲突。有思想交锋，不断创新，组织对环境变化迅速适应。最佳冲突状态，组织绩效较好 情景3：冲突剧烈，分崩离析。干扰太多，很难协调，一片混乱无秩序，组织内不合作。具有破坏性，组织绩效较差 情景 冲突水平 冲突类型 组织特征 组织绩效 1 低 功能失调 冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念 低 2 适度 功能正常 生命力强、自我批评、不断革新 高 3 高 功能失调 分裂、混乱无秩序、不合作 低 情景1 情景2 情景3 低失调 适度 适度 高失调 低 冲突水平 高 高 组织绩效 低 冲突及处理的系统分析 冲突处理的手段 恰当的，如组织方面的改变 不恰当的，如处理不及时 冲突的根源 人的个性 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清 组织出现变化 组织风气不正 冲突的结果 有益的，如增加激励提高能力 有害的，如组织效能不佳，组织目标被歪曲 前提条件 沟通 结构 个人因素 认识到的冲突 感受到的冲突 处理冲突的意向 竞争 合作 妥协 迁就 回避 阶段1：潜伏期 阶段2：认知期 阶段3：行为意向 公开冲突 一方行为 对方反应 提高组织绩效 降低组织绩效 阶段4：行为 阶段5：结果 冲突的发生和发展过程 冲突过程 阶段1：潜伏期 阶段2：认知期。冲突问题已经明朗了，问题在于冲突的性质，它直接影响到问题的解决方法 阶段3：行为意向。分成竞争、合作、妥协、迁就、回避 阶段4：行为。 阶段5：结果。如果冲突能提高决策质量，激发革新与创造，调动群体成员的积极性，就属于建设性的；如果冲突带来了沟通的迟滞，群体凝聚力下降，导致成员之间明争暗斗，就是破坏性的 冲突的严重程度 高冲突 摧毁对方的公开努力 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的言语攻击 公开的质问或还击 低冲突 轻度的意见分歧或误解 冲突的解决策略 第三方解决方案：调解者，仲裁者，干预者 常用的五种策略：强制、妥协、和解、合作、回避策略 冲突处理策略与适用冲突类型 策略类型 适用的冲突类型 强制策略 1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.反对采取不政党竞争手段的人；4.处理严重违纪