服务营销学-服务员工管理.pptVIP

服务员工管理 2内部营销 3员工－顾客－企业循环 1服务人员 目 录 1服务人员 1.1服务人员的作用 服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部分，服务人员的职业素质直接影响到服务营销的效果，你要想让员工怎么对待顾客，你首先应该怎么对待你的员工。因此，作为内部顾客的员工，既是内部营销的对象，又是外部服务营销成败的关键。 1服务人员 1服务人员 1.1服务人员的作用 利润及其增长主要由顾客的忠诚来激发和推动；顾客的忠诚是顾客满意的直接结果；顾客满意与否在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；服务的价值是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的；而员工的满意度则又来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。 说明内部质量是基础，服务企业制胜的关键在于充分培育员工和努力服务顾客。 1服务人员 1.2服务人员的分类 服务企业的员工可分为两类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工。 一般的在很多情况下，两个或更多的职能部门直接与顾客接触。那这些平行的过程之间应该协调配合，使顾客感觉到的只是一个惟一的服务过程。否则如果各职能部门相互推诿，把顾客从一个部门推倒另一个部门，组织没有承担起服务的责任，只能让顾客被迫接受组织所提供的现有服务，结果，形成一种很恶劣的质量。 1服务人员 1.2服务人员的分类 那些与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大。他们是组织与顾客间桥梁的边界支撑，在顾客看来，他们即代表着服务。服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供证据。 1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工) 1服务人员 一线人员只要在服务岗位上，不管自身状况如何，他就必须对各种类型的顾客做出职业性的情感付出。情感付出指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。这意味着要对根本是陌生的顾客和也许永远不再光顾的顾客微笑、注视、表示真诚的兴趣并进行友善的交谈。 1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工) 1服务人员 服务表现同样依赖那些幕后员工的活动，他们虽在顾客的视线之外，但同等重要。后台服务员工在完成基本任务时表现出的技能水平，影响到顾客对服务质量的评价，尤其是当这些员工无法完整充分地履行其职责时，虽然后台员工的形象或举止并不被顾客所特别注意。 1.2.2不与顾客直接接触的服务人员 1服务人员 如果内部服务不够好，就会破坏向外部提供的服务．但是，通常很难使参与支持其他职能的内部服务部门中的员工认识到他们的业绩对最终服务质量的重要性。他们从未看见过“实际的”顾客，他们容易认为他们所服务的对象只不过是同事而已，他们所进行的服务无论如何也不会影响外部的业绩。处理应该为“其他员工”（而不是最终顾客）服务的那些人的态度，一种方法是引人“内部顾客”的概念。该概念将顾客——服务提供者之间的关系引入企业内部。 1.2.3内部顾客 1服务人员 内部所开展的工作提供了一种全新的视角。“只有当顾客满意时——考虑的仅仅是满意，而不论顾客是外部的还是内部的——工作才被顺利地完成了。” 1.2.3内部顾客 1服务人员 1.3服务人员的条件 台湾以销售训练见长的林有田先生则认为，合格销售人员应当具备五A四力。五A是指善于分析( analysis ) 、善于接触(approach)、频于联系( attach ) 、主动攻击( attack )和有利共享( account ) ，四力是指情报力、行动力、吸引力和说服力。 美国盖洛普公司总结了最佳销售人员具备四种重要才能：促成购买决定的能力；内在的激励；自我约束的工作习惯：同顾客建立关系的能力。 1服务人员 如果业务员不能让客户下单，关系技巧的产品知识毫无意义。 1.3.1促成购买决定的能力 麦基说：“高手都清楚，要想把成功率提高三倍、失败率也得提高三倍。善于成交的业务员就像是优秀运动员。不怕失败，不成交不罢休。” 国际商业机器公司地操作部总经理助理乔恩?贾奇说：“善于成交的人有高度的自信，相信自己在做该做的事。一个人要是对他的产品没信心，那他很可能做不了多长时间的销售．对真正了解产品的精明的业务员来说，成交并不难．因为你是在让聪明人，也就是你的客户，买你确信对他们的企业有益的东西．” 1服务人员 优秀的业务员具备强大的内在驱动力。不惜一切去达成交易。他们常常天不怕地不怕，能跟首席行政总监一类人物打交道，而且还能让人愿意再见到他．他们有猎人般渴望猎物的本能。 1.3.2内在激励 1服务人员 1.3.3自我约束的工作习惯 乔恩?贾奇说：“优秀的业务员总是执着地了解有关客户的一切细节，他们为顾客制定条理清楚的计划，然后及时、自觉地贯彻到底．好业务员做事从来不拖尾巴．如果他们说六个月后会跟进拜访某位客户，六个月以后他们肯定会出现客户门口．” 销售培训公司Farber Tra