管理处员工服务行为规范（可作上墙制度）.docVIP

管理处员工行为规范 （上墙制度） 为了创造一个文祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。 一、员工守则： 1、 遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度； 2、 服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务； 3、 严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作； 4、 讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉； 5、 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生； 6、 勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象； 7、 衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语； 8、 办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹； 二、工作态度 1、 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配； 2、 层级管理——有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报； 3、 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗； 4、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违； 5、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难； 6、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作； 三、服务态度 1、 礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 2、 乐观——以乐观的态度面对工作； 3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处； 4、 热情——热情地为业主/住户提供服务； 5、 耐心——对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听； 6、 严等——一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼； 四、仪容仪表 1、 统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱； 2、 工卡统一佩戴于左胸前； 3、 全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮； 4、 头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须； 5、 要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁； 6、 女员工上班易化淡妆； 7、 不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。 五、行为举止 1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼： 2、 遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道“早晨”，其他时候讲“您好”）； 3、 遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送； 4、 站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹； 5、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）； 6、 进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上； 7、 进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行； 8、 对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）； 六、接听电话流程： 1、 办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图： 接到电话 接待来访 您好! 管理处，请问有什么可以帮到您？ 您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮到您？ 问明事由；迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录，请示有关领导。 回答：“我们将在 （时间）内为您解决（服务）。”如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或作耐心解释。 请问还有什么事吗？ 请问还有什么事吗？ （谢谢）再见！ 欢迎再来，您慢走，再见！ 2、 维修服务语言流程： 接到业户电话 接待业户来访 您好！物业服务中心，请问有什么可以帮到您？ 您好！请问有什么可以帮到您？ 询问明白需经维修内容及地点，判断是否有能力，有人手及时维修 有能力、有人手解决 没有能力，缺少人手解决 我们立即派人去维修 “我们暂时缺人手，是否另约时间”或“对不起，我们暂时未有此项服务” 再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求？” 再见！ 您走好！