西昌汽车运输总公司乘客满意度的研究.pdf

I I I 西昌汽车运输总公司乘客满意度研究 摘 要 20 世纪 80 年代被视为竞争优势最佳来源的全面质量管理运 动，在进入 90 年代后日益重视顾客关于服务质量的意见，优质标 准从产品与服务的“零缺陷”、内部过程的“第一次就做对”到转 向“全面顾客满意”，顾客满意度研究越来越风靡企业界。本文意 图通过对特定服务型企业（主要研究其客运）的个案研究，促进 该企业改进服务质量管理，提高该公司的顾客满意度，也希望借 此进一步探索服务型企业提高服务质量和顾客满意度的一般规 律。第一章主要讨论选题的背景，主要介绍了顾客满意研究的由 来和现状，并介绍了本文的研究的框架、研究方法及文章结构； 第二章主要讨论服务的概念、服务型企业与其他类型企业相比所 具有的特点，顾客满意的概念及顾客满意对企业的重要意义。第 三章主要是对具体企业进行顾客满意度调查及分析，先是拟定调 查方案，然后进行相关计算，得出总体满意指数和分项满意指数， 然后针对该企业的具体材料厂和实际情况进行分析，然后用要素 贡献度分析法分析该公司哪些是急需改进的，哪些可以适度利用 资源，哪些可以继续保持优势。第四章针对第三章的调查和分析 结果提出该公司提高顾客满意度的建议和对策，主要有建议公司 建立健全客运服务质量的体系、实施车辆保养项目管理制度、提 高车站服务水平、实施服务补救措施、建设良好的企业文化、做 好人力资源管理等六个方面。最后第五章得出本文的结论。 关键词 服务型企业/客运企业/服务质量/顾客满意度 I V THE CUSTOMER SATISFACTION RESEARCH OF PASSENGER TRANSPOTATION ENTERPRISE,XI CHANG ABSTRACT In1980s,the overall quality management was regarded as the best Source of competitive advantage. However, entering the 1990s, the high-quality standard has changed from the products and service’s“ zero blemish”, “do well at the first time” to the “overall customer satisfaction”. And the customer satisfaction research has become more and more popular with enterprises. This essay intends to help a certain enterprise to find out how to improve its service quality management, raise the customer satisfaction degree through some particular analysis (mainly study its pass anger transportation), also hope to discover the general regulation of those factors. Chapter1 mainly discuss the background of this essay, introduces the development of the customer satisfaction research, the frame, methods and structure of this article. Chapter 2 is about the concepts of service. Customer satisfaction, its importance to a enterprise, the characteristics of a business enterprise compared with other type ones. Chapter 3 us trying to do the customer satisfaction research and analysis based on a concrete enterprise. Make a investigating plan first, carry on the reacted calculation then, get a total satisfaction index