培训资料--学习单元-饭店服务质量管理.pptVIP

质量标准体系 质量标准体系 服务质量标准 着装仪容标准 服务态度标准 礼节礼貌标准 语言行为标准 职业道德标准 安全方便标准 产品质量标准 商品质量标准 各岗操作标准 客人满意程度 企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准 后勤保障标准 管理工程标准 消费环境标准 设备完好标准 物品供应标准 安全服务标准 工作质量保证 后勤质量保证 服务程序体系 服务程序体系 服务操作程序 预定工作程序 礼宾迎送程序 接待分房程序 客房服务程序 餐厅服务程序 宴会服务程序 酒吧服务程序 康乐服务程序 商品服务程序 标准下达程序 质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序 后勤保障程序 质量管理程序 设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序 管理程序保证 后勤协调保证 制度化管理体系 制度化体系 质量责任制度 总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任 各岗员工操作责任 饭店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度 质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度 质量规范制度 质量管理制度 着装仪容规范 行为举止规范 语言礼貌规范 服务操作规范 管理制度保证 规范制度保证 质量管理信息体系 　　饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。 　　饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。 单元小结 本单元主要学习了饭店服务质量的调查方法,饭店服务质量的检查方法,饭店服务质量管理方法如服务质量分析法、PDCA循环法、ZD质量管理法、交互服务质量管理、QC小组法，以及饭店服务质量控制体系 。 1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？ 2．饭店服务质量的要素组成？ 3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 4．饭店质量管理的基本程序？ 5．饭店质量管理都有哪几种方法？ 讨论题 了解饭店人力资源的开发与管理 课后学习准备 课后学习准备 饭店服务质量的调查方法 饭店服务质量的控制 主题学习单元2：饭店服务质量控制 学习目标： 了解饭店服务质量的调查和检查方法 掌握饭店服务质量的分析控制方法 教学流程： 项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价 任务评价 ： 小组自评20% 小组互评40% 教师评价40% 任务布置：饭店服务质量检查方法的应用 知识准备：了解饭店服务质量的调查和检查方法；掌握饭店服务质量的分析控制方法 任务实施 分组 每组不超过五人，其中一名组长 方法 资料搜集，实地调研，访谈 成果 制作PPT，课堂汇报 任务汇报 本组任务实施的技术路线 本组的任务完成情况 本组的收获和心得 任务评价 本学习单元的知识模块 一、饭店服务质量的调查方法 （1）交易调查 在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈 （2）暗查 调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定期采用 （3）新顾客与流失的顾客调查 调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因 （4）专题座谈会 调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的信息，提出各种改进服务工作的建议 （5）顾客咨询委员会 通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议 （6）服务实绩评论 定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价 （7）顾客投诉、评论和问讯记录 旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见的服务错误 （8）整个市场调查 调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价 （9）员工现场报告 采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价 （10）员工调查 员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见 （11）经营数据记录系统 企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩 二、饭店服务质量的检查方法 1、例行检查 按照既定的时间、内容和标准对本饭店进行全方位质量检查 例行检查必须以饭店质量标准为依据，检查内容即包括硬件又包括软件 例行检查必须坚持经常化、制度化、要严格按标准检查，检查要认真细致，发现问题要及时记录并责令有关部门解决 2、抽查 事前不做任何通知的检查 抽查一般不像