培训资料--服务部曲.pptVIP

自身因素 顾客因素 影响附加的因素 “不想看了·······” “这个不适合我” “真的没我想要的” 顾客因素 害怕被顾客拒绝 做附加不够主动 自身因素 自身因素 思考 被拒绝 销售中怎样算被拒绝？ 顾客的语气？ 顾客的表情？ 2）附加推销的技巧 把握核心三要素 附加产品 推广产品 搭配产品 补零产品 新品 同一系列产品 特价产品 附加推销的技巧——产品 附加推销的技巧——时机 决定购买时 付款中 买完单后 试穿前 试穿中 等待中 时机 购买500多的篮球鞋，热爱篮球运动200-300元的篮球衣服可能接受，其女友可能也热爱运动，综训产品方面可推介 第六步：收银 收银的要点 1 店员行动 2 收银员行动 3 收银遇讨价还价销售技巧 1）店员行动 行动 语言 向顾客表谢意 替顾客拿取购买的货品，陪同顾客前往收银台，请顾客检查货品（配合邀请手势/微笑/目光接触） 核对登记顾客购买货品的数量、业绩，通知收银员，再次感谢顾客后礼貌的离开 店中应明确指引顾客收银台的方向，无其他客人需要照顾时应陪同顾客一起到收银台 “多谢！先生收银台在这边/先生这边请。” “多谢你，请跟我来。” 2）收银员行动 行动 语言 打招呼 再次核对实物（款号/尺码/颜色/价格/折扣等），请顾客再次检验产品质量 附加推销 收取现金，验钞及找赎，将所收金额输入电脑，接收和找赎金钱要清晰读出金额 依照货品资料如实打单（等待出单时，讲解VIP卡的金额办理、售后服务、洗涤保养方法，已经店内促销活动等） 将信用卡，零钱双手递给顾客，不可放在台面上或入袋内，单据可钉在袋外或放入袋中 顾客点清后，双手把产品递给顾客，并提醒顾客保留单据做日后退货凭证 向顾客道谢及再次邀请选购产品 “您好，是这件白色大码吗？” “请问是否已经检查货品？货品穿着、清洗和撕去吊牌不可退换，如有需要请在7日内凭销售小票回来更换。” “先生目前本店鞋油做促销，原价28元的鞋油，现购买了正价货品只需加8元可赠送，你需要买一只和是两只呢？” “多谢192元” “收您200元” “先生，找您8元，多谢。 “您的产品，请检查，小票保留好，当日消费500元与半年累计1000元，可在本店注册会员，多谢，请再次选购” 应对还价的四步法方法： 第一法：产品价值法 第二法：价格分解法 第三法：同情法 第四法：赠送法 3).收银时遇讨价还价销售技巧 课堂练习 二.问答题 人流高峰期，收银时，由于生意火爆，买单的顾客聚集，你会怎么做？ 答：“来，先生您先和杯水（递水手势要正确），今天真的很抱歉，我们这经常性旺场的，所以您能稍等一下吗？” 第七步：道别 道别要点 顾客离场时：帮顾客提袋子送到门口（途中告知顾客保养常识或推销自己）!迎宾同事应15度鞠躬，向顾客道谢！ 店员行动：对已购买的顾客说——谢谢，帮顾客提袋子送到门口，您慢走，欢迎下次光临；或谢谢欢迎下次光临，下周有新货，有空再来选购。对没有购物的顾客说——您慢走，欢迎下次光临 注意：微笑、诚恳、与顾客建立长远关系。 服务秘诀： “三会” “五点” ‘‘两中心’’ “七步” “三会” 会跑 会笑 会问好 “五个基本点” 微笑 速度 交接 回应 以客为先 两个中心 忙时追销售 闲时做业务 店铺魔术语 “请” “谢谢” “对不起” “不客气” “应该的” 大家都知道我们所做的一切都是为了将生意最大化，而生意最大化的核心是利润，店铺的销售流水并不等同于利润。那么什么是确保利润的关键因素呢？他们分别是：人（店员、消费者等一切有关的人），货（商品、商品展示），场，一个场的建设包括2部分，空间设计和硬件装修。硬件装修相对固定，所以今天主要说的是灵活多变的空间设计。 店铺要吸引消费者进店：1、能够展示品牌形象的门头（记忆点）。2、易见的LOGO识别系统（识别性）。3、正确的开门位置及橱窗位置设计（便利性和预告性）。4、入口主题推广区的营造（吸引性）。 首先我们要知道什么是动线，和动线相关的几个关键词。 消费者的活动轨迹有一定的规律性，同时也存在着随机性，因为在店铺里不可能只有一条路。因此我们就需要通过动线规划来引导消费者，提高到达率。 只要是生物都会有生物特性，人也一样，那有关于动线的生物特性有哪些呢？1、逆时针行进导向。（举例1、一个陌生的环境容易迷路，走一圈又到了原点。举例2、跑道。3、湖南店铺。）2、趋光性（举例人是白天活动晚上休息，返之则被称为“夜猫子”说明人和猫的生物特性不一样）。3、好奇心（可窥性。提问、女孩子要吸引眼球怎么做？） 视觉夹角越小，视觉反馈（看清楚并判断需求）越少。我们的店铺大部分都是纵深型的结构，那就意味着消费者与墙面的视觉夹角都不大，那怎么样才能提高视觉夹角让消费者得到更多的视觉反馈呢？横向起墙？我们可以把高墙用中岛组合来代替，这样就能让消费者的视