形象礼仪工程师的自我修炼教程方案.ppt

电话礼仪的实力测评 听到电话铃响，应尽快在三声内后就接听。 （ ） 在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。 （ ） 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。 （ ） 应将电话内容维持在商务范围之内。 （ ） 听对方讲话时，应保持安静。 （ ） 当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。 （ ） 在电话中介绍产品时应适可而止。 （ ） 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。 （ ） 即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。 （ ） 午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。 （ ） 接待礼仪 电话 拨打电话： 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人 接待礼仪 电话 接听电话： 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录 挂电话的礼仪 接待礼仪 教养体现于细节，细节展示素质职业化是我们唯一的标准！ 让周围的人喜欢与你相处吧！ * 设身处地的为他人着想，不苛求于人。 * 21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌，而打造个人品牌首先要提升个人素养。 仪态训练 仪态: 是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。 专业形象 仪态训练 站姿： 抬头挺胸、收腹提臀。 男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧。 女士两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角），两手相握放在身体前边。 专业形象 不良站姿 正确站姿 仪态训练 坐姿： 上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。 女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。 专业形象 专业形象 仪态训练 禁忌： 前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型 专业形象 仪态训练 走姿 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度30～35度。 走路速度适中 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 专业形象 标准的步态 不良的步态 腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏 。 仪态训练 蹲姿： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 专业形象 正确的蹲姿 仪态训练 手势 基本手势 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。 专业形象 手式——指引 1、目光： 目光的交流： 所谓重视就是要用眼睛看对方 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 目光的忌讳： 盯视、眯视。 专业形象 快乐大转盘 步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！ 专业形象 快乐大转盘 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练 专业形象 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。 2．不在他人面前化妆打扮。 3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。 仪态训练 职场常见行为规范： 迎候客人的姿态 自我介绍的姿态 领引的姿态 送别的姿态 专业形象 课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 内容讲授 称呼 介绍 握手 名片 交谈 电话 接待礼仪 称呼 种类： 行政职务，技术职称，泛尊称 禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称 接待礼仪 介绍 介绍自己： 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情 接待礼仪 介绍 介绍他人： 职位低与职位高的 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事 让尊者优先了解情况 接待礼仪 握手 要求： 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力 接待礼仪 握手 伸手次序： 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级间，上级先，下级屈前相握 迎接客人，主人先 接待礼仪 握手 禁忌： 手冷、出汗令人厌烦 忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现