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医疗服务管理 社管学院 贾紫怡 TE主要内容 绪论 医疗服务接触管理 医疗服务质量管理 医疗服务能力与需求管理 第一章 概 论 医疗服务概述 医疗服务运营特征 医疗服务竞争战略 第一节 医疗服务概述 一、医疗服务涵义 二、医疗服务包 三、医疗服务组织系统运行 一、医疗服务涵义 医疗服务：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，健康保障组织（医院、诊所、急救中心等）所提供的医疗活动和医疗活动的结果。 对定义的深入理解 医疗服务的目的：为了满足顾客的需要 要提供医疗服务就要与顾客直接接触 医疗服务的内容不是实物，而是医疗活动和活动的结果，即过程。 医疗服务不仅包括核心服务，也包括附加服务。 医疗服务的三个层次 核心服务： 形式服务 延伸服务（附加服务） 二、医疗服务包 美国服务管理专家詹姆斯（James）认为，服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（Package）。 医疗服务包（Medical service package） ： 在某种条件下提供的一系列产品和医疗服务的组合。该组合包括以下四个方面。 医疗服务包组合 支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。如医院的建筑、基本装备。 辅助物品：病人购买和消费的物质产品。如药品、卫生材料、诊治设备等